Müşteri deneyiminde üretken yapay zekânın yönlendirdiği büyük bir dönüşüm yaşanıyor. Bu değişim otomasyonun ötesine geçerek yapay zekâyı müşteri deneyimine entegre edecek. Tüketicilerin markalarla nasıl etkileşime geçtiğini ve karar verme süreçlerini yeniden tanımlayacak. Bunun gerçekleşebilmesi için gerekli altyapı yatırımları ve regülatif uyum hazırlıkları tüm dünyada hızla sürüyor. Pazarlama ve deneyim tasarımı alanlarında çalışan profesyoneller başta olmak üzere insana temas eden herhangi bir sürecin paydaşı olan herkes için bu değişimlere hâkim olmak kritik.Ölçeklenebilir Kişiselleştirilmiş DeneyimlerÜretken yapay zekâ müşteri tercihleri ve davranışları hakkında gerçek zamanlı verileri analiz ederek, son derece kişiselleştirilmiş deneyimler sunma potansiyeline sahip. Geleneksel segmentasyon yöntemlerinden farklı olarak bu sistemler, etkileşimleri dinamik olarak kişiye özel hâle getirebiliyor. Örneğin yapay zekâ destekli bir sohbet robotu müşteriye cevap verirken duygu durumuna ve daha önceki etkileşimlerde kurulan diyaloglara bakarak yanıtlarını ayarlayacak. Yani kaldığı yerden devam edecek. Bu seviyede kişiselleştirme yeni bir norm hâline gelecek ve müşterilerin markalardan beklentisini değiştirecek.“Hiper-Duyarlı” Temaslar ÇağıÜretken yapay zekâ sayesinde işletmeler, müşteri yolculuklarında ihtiyaçlara neredeyse anında yanıt verebilecek “hiper duyarlı” deneyimler sunabilecek. Bu duyarlılık yalnızca hızla ilgili değil. Aynı zamanda bağlama göre müşteriyle diyalog kurmayı da içeriyor. Aşikâr olan satış etkinliğini artıracak önerileri bir kenara koyarsak dahası da olduğunu göreceğiz. Örneğin müşteriniz markanızdan satın almak istediği bir ürünle ilgili soruyu yapay zekâ sohbet robotuna ileti. Üretken yapay zekâ müşterinin bulunduğu bölgede stokların azaldığını, en yakın mağazanın kalabalık olduğunu, evine giden yolun üzerinde hangi mağazanın bulunduğunu veya trafik şartlarının elverişsiz olduğunu anında fark ederek diyaloğu şekillendirdiğini düşünün. İşlemsel etkileşimlerden ilişkisel etkileşimlere geçişYapay zekâ entegrasyonu müşteri deneyiminin odak noktasını işlemsel etkileşimlerden uzun vadeli, ilişkisel bağlılığa kaydıracak. Üretken yapay zekâ müşterinin markayla olan geçmişini anında hatırlayabilir, yeni gelen bilgilerle birleştirerek yorumlayabilir ve her etkileşimi buna göre kişiselleştirebilir. Bu ilişkisel yaklaşım, güven ve sadakat gibi duyguları eşsiz şekilde destekleyecektir. Kararları Kolaylaştıran Akıllı “Varsayılanlar”Üretken yapay zekânın yaratacağı bir diğer önemli değişimse akıllı varsayılan seçenekler sunarak müşterilerin karar alma süreçlerini kolaylaştırmak. Varsayılan seçenekler, bilişsel yükü azaltarak müşteri kararlarını hızlandırır. Örneğin bir banka müşterisinin kredi başvurusu esnasında geçmiş verilerini kullanarak formda seçilmesi gerekenleri hazır hâle getirebilir. Böylece müşteri sıfırdan başlamak yerine sunulan öneriyi onaylayabilir veya düzenleyebilir. Bunun gibi akıllı varsayılanlar, deneyimleri daha sürtünmesiz hâle getirerek müşterilerin kendinden emin ve hızlı bir şekilde işlemlerini tamamlamasını sağlayacak. Unutmayın, kolaylık müşteri deneyiminin kilit noktasıdır. Kıssadan HisseÜretken yapay zekâ müşteri yolculuklarının temel bir unsuru hâline geldikçe markalar hız, kişiselleştirme, etik ve şeffaflık konusunda yeni beklentilere uyum sağlamak zorunda kalacak. Bu dönüşüm, markaların her temas noktasında istisnai ve kişiye özel deneyimler sunmasını bir tercih olmaktan çıkaracak. Bugün büyük ölçekli bir kurumun müşteri temaslarından içgörü elde etmek ve bu içgörülere dayanan yeni teklif, strateji ve politikalar üretmek için harcadığı kaynağı bir düşünün. Veri toplamak ve derlemek, bunları analiz etmek, yeni fikirler üretmek ve ardından test edebilmeleri için hazırlıkları tamamlamak, testi gerçekleştirmek, optimizasyonlar yapmak, her bir değişiklik için kurum içindeki bütün karar vericileri ikna etmek… Liste uzar gider. Tüm temas noktalarında gerçek zamanlı testler gerçekleştirerek sürekli öğrenen ve müşteri yolculuklarını gerçek zamanlı olarak düzenleyebilen bir üretken yapay zekânın varlığı bu sürecin tamamını gereksiz kılmaz mı? Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.Çok daha fazlası için Inc. Türkiye bültenlerine kaydolun.