Şüphesiz sosyal medyanın ekmeğini en çok yiyen işletmeler arasında restoranlar başı çekenlerden. Öyle ki müşteriler bir restorana sevgilerini videolarla ilan ediyor. Memnun olmadıklarındaysa intikam viral hâle geliyor ve işler çığırından çıkabiliyor. Meksikalı restoran zinciri Chipotle’nin de başı yakın zamanda sosyal medyayla büyük derde girdi.TikTok kullanıcıları Chipotle’yi fiyatı aynı tutup porsiyonları küçültmekle suçladı. Restoran zinciriyse iddialara sosyal medya becerilerini kullanarak karşı koymaya çalıştı. Özellikle taco porsiyonlarının küçüldüğünü düşünen kullanıcılar, siparişleri hazırlanırken kaydetmeye, böylece kandırılmamalarını sağlamaya, “kandırıldıklarındaysa” bunu kanıtlamaya çalıştı. Bu trend o kadar yayıldı ki çalışanlar artık kameralarla baş edemez hâle geldi ve büyük porsiyonlar verip müşterileri göndermeye başladı. Fakat bu anlık çözüm daha büyük sıkıntılara yol açtı zira haklı ya da haksız itirazlarla daha fazlasını elde edebildiğini gören insanlar, bunu bir hileye çevirdi. Hatta buna da “Chipotle telefon hilesi” adını verdi.Bu arada videoların bazılarında müşteriler, kendilerine yetersiz hizmet verildiğini düşündüklerinde bunu, ödeme yapmadan restorandan ayrılarak protesto ediyor. Diğer videolardaysa kullanıcılar birkaç gün boyunca bir ayı ailesini doyurabilecek kadar büyük porsiyonların bile yetersiz olduğundan sert bir şekilde şikâyet ediyor.Viral olan bu videolar müşteriler arasında bazı tartışmalara yol açtı. Chipotle yönetimi porsiyonların aynı kaldığını söyledi ve video çekenlerin çabalarıyla yiyeceklerinin büyütüldüğü fikrini yalanlayan resmi bir açıklama yaptı.Chipotle’nin kurumsal ilişkiler ve gıda güvenliğinden sorumlu başkanı Laurie Schalow, mayıs sonlarında The Washington Post’a “Porsiyonlarımızda herhangi bir değişiklik olmadı ve çalışanlarımızı doğru porsiyonlama konusunda yeniden bilgilendirdik.” dedi. “Vaatlerimizi yerine getiremediysek misafirlerimizin bize ulaşmalarını istiyoruz ki durumu düzeltebilelim.” Restoran ayrıca müşterilere, porsiyonlarla ilgili makul şikâyetlerin restoran personeline bildirildiğinde ele alınacağı konusunda güvence vermeye çalıştı.Fakat kamuoyuna yapılan açıklama TikTok trendini bastırmaya yetmedi. Eleştirileri savuşturmada nazik mizahın daha iyi işe yarayabileceğini düşünen Chipotle, “Chipotle çalışanısındır” başlıklı kendi videosunu yayınladı. Videoda, restoran tezgâhının önünde telefon kameralarını havaya kaldırmış bir müşteri kitlesi görülüyor. Bu çabaya rağmen şikâyetlerin ardı arkası kesilmedi. Ayrıca tartışma Chipotle için talihsiz bir zamanlamada peydah oldu. Bazı hızlı ve rahat yemek restoranları gibi, şirket 2024’ün ilk çeyreğinde güçlü bir büyüme kaydetti. Fakat enflasyon nedeniyle bütçelerini sıkılaştıran tüketiciler harcamalarını kısarken diğer şirketlerin işleri yavaşladı.Diğer taraftan grup kucaklaşmasının yerini mafya zihniyetinin almasıyla sosyal medyada topa tutulan tek restoran zinciri Chipotle olmadı.McDonald’s ve Starbucks da son aylarda benzer durumlarla karşı karşıya kaldı. Filistin destekçileri her iki şirketin de İsrail yanlısı tutumlar sergilediğini iddia ederek markaları boykot etmeye başladı. Wendy’s’in zam yapacağına dair haberlerin ardından, enflasyondan yaka silkmiş müşteriler markayı sosyal medyada eleştiri yağmuruna tuttu.Ama kriz iletişimi uzmanları Chipotle’nin TikTok’ta aldığı olumsuz tepkilere rağmen durumu iyi yönettiğini söylüyor.Pazarlama danışmanlığı yapan Jun Social’ın pazarlamadan sorumlu başkanı ve danışmanı Nathan Jun Poekert, bu platformlarda karşı karşıya kalınan buna benzer tartışmalı durumlarda “Markaların en azından bu durumu kabul etmesi gerek. Görmezden gelmek, hiçbir şey yokmuş gibi davranmak doğru değil.” diyor. Şirketin bunu mizahla yapmasınınsa avantaj sağladığını belirtiyor.Poekert Ad Age’e verdiği demeçte “Bu gönderiler viral hâle geldiğinde kullanıcıların yaptığı ilk şey genelde markanın profiline girip yanıt verip vermediğine bakmak. Chipotle’nin bu duruma verdiği karşılık ‘Durumun farkındayız.’ demenin mükemmel bir yoluydu.”Bu hamleden sonra, belki de markaların yapabileceği en iyi şey, bu trendin kendi kendine sönmesini beklemek veya yerini sosyal medya kullanıcılarının bir sonraki kaçınılmaz takıntısına bırakmak.Orijinal yayın tarihi: 3 Haziran 2024Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.Çok daha fazlası için Inc. Türkiye bültenlerine kaydolun.(*) Bu yazının çevirisinde Türk okura hitap etmek için bir takım değişiklikler yapılmıştır.