Markaların müşterine hediye vermesine alışkınız ama tersine değil. Yine de bu durumun e-ticaret özelinde bir istisnası var: alışveriş sezonunda biriken müşteri verisi. Üstelik bu hediye yalnızca yılbaşında değil sene boyunca değerini koruyor. İşte müşterilerinizi elde tutmanızı ve markanızdan tekrar tekrar alışveriş yapmalarını sağlayacak iki öneri.1. İndirim dönemlerinin ardından kişiselleştirilmiş reklamlar verinOcak gelip çattığında hepimiz yılbaşı harcamalarıyla dibe vurmuş bir bütçeyle yüzleşiyoruz. Hatta çoğumuz ocağa alışveriş detoksu yeminiyle başlıyor. Bu uzaklaşma üreticiler açısından hoş olmasa da çaresi var. Durumdan feyz alıp daha yaratıcı pazarlama ve satış stratejileri geliştirmeye odaklanın. Başkaları için hediye alışverişi yapanların kendileri için de yapabileceğini unutmayın. Mesela yılbaşında nakit para veya hediye kartını seçmiş olabilir. Onlara hitap edecek kampanya ve promosyonlar düzenleyebilirsiniz.Daha stratejik pazarlama kampanyaları yürütmek istiyorsanız biraz daha derinlere inmeniz gerekecek. Bunun için alışveriş verilerinden yararlanarak müşterileri belirli segmentlere ayırabilir (kitle segmentasyonu), böylece daha kişiselleştirilmiş bir strateji uygulayabilirsiniz. Mesela, siparişlerin teslimat adresiyle alıcı adreslerini kıyaslayın. Böylece alıcıların kendileri için mi yoksa başkaları için mi alışveriş yaptığını anlayabilirsiniz. Bu sayede müşterileri iki segmente ayırıp kişiselleştirilmiş kampanyalar sunabilirsiniz: Kendilerine bir şeyler alanlar ve başkalarına hediye alanlar.Nihai hedefinizin bir yandan marka sadakati inşa ederken bir yandan da satın alma oranını artırmak olduğunu unutmayın. Sadakat puanları, bir alana bir bedavalar, seri sonu indirimleri ya da minik hediyeler içeren jestlerle hem satışları artırabilir hem de bayram dönemine has olduğu ertimesi kolay olmayan envanterden kurtulabilirsiniz.2. İadeleri yeni satışlara çevirin Alışveriş yolculuğunun değişmeyen kuralı satılan ürünlerin bir kısmının iade edilmesi. Peki yüksek iade oranları bize ne söylüyor? Müşterileriniz sunduğunuz seçenekleri beğeniyor, ancak e-ticaret kanallarınızda ürünleri doğru bir şekilde sunamıyor olabilirsiniz. Bu iade süreçlerinden çıkaracağınız dersle çözüm yolları geliştirmek mümkün. Alışverişlerin (özellikle de online alışverişlerin) doğası gereği belli bir yüzdesinin zaten iade edileceğini düşünürsek krizi fırsatı çevirmeyi bilmelisiniz. İade anını müşteri tabanınıza hitap edecek bir başka temas noktası olarak görün. Olaya bu şekilde yaklaşırsanız bu deneyimi kolay, rahat ve hatta avantajlı hâle getirebilirsiniz.Ücretsiz iade hakkı, mağaza kredisi ve mükemmel bir müşteri hizmetleri sunarak işinizi kolaylaştırın. Müşteriler iadeler hakkında sıklıkla sorulan sorulara (SSS) her yerden kolayca ulaşabilmeli. Mesela ambalajların üzerine iletişim bilgilerini ekleyin. Böylece müşterileriniz telefon, e-posta veya akıllı asistanlar aracılığıyla müşteri temsilcileriyle hızla iletişime geçip bilgi alarak sorunu çözebilir.Bir e-posta atarak müşterilerinizi, kargonun ödemesinin kendisine ait olduğu hakkında bilgilendirmek de bir seçenek. Böylece her siparişe “gönderici ödemeli” etiketini ekleme külfetinden kurtulur, hem tasarruf edebilir hem de doğayı koruyabilirsiniz. Ürünü iade etmelerine gerek olmadan müşterilere paralarını iade etmek de başka bir seçenek. Tabii bu her ürüne uygun bir çözüm değil. Çünkü bazen iade maliyeti; kargo masraflarını, yeniden stoklamanın yaratacağı iş yükünü ve ürünü yeniden satmanız için gereken yenileme veya imha emeğini aşabiliyor. Ürünü iade etmeye gerek kalmaksızın para iadesi sunmak müşteri deneyimi açısından da işe yarıyor gibi görünüyor. Şirketim Dotcom Distribution’ın 2022’de ABD genelinde bin 150 tüketici üzerinde yaptığı araştırmaya göre, bu taktik olumlu marka algısı ve müşterinin markadan yeniden alışveriş yapmasıyla sonuçlanan bir hale etkisi yaratıyor. Katılımcıların yarısından fazlası (yüzde 51) para iadesi hakkı sunan markalardan yeniden alışveriş yapma eğiliminde olduğunu belirtiyor. Bir işletme sahibi olarak erişebildiğiniz kişisel ve davranışsal veriler elinizi güçlendirecek araçlardır. Bu değerli içgörüleri müşterilerinizin yaptıklarıyla gelecekte yapmalarını istedikleriniz arasında bağlantı inşa etmek için kullanın. Davranış kalıplarına uygun öneriler ve çözüm yolları sunun. Ve koltuğunuza yaslanıp tekrar tekrar işletmenizden alışveriş yapmalarını izleyin.Orijinal yayın tarihi: 19 Ocak 2023Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.