İş dünyasında genellikle “Bırakalım rakamlar konuşsun.” denir. Tamam ama teknolojik mucizeler çağında yalnızca rakamlar değil, müşterileriniz de konuşuyor. Tüm dünyadaki tüketicilerin yaklaşık yüzde 40'ının müşteri hizmetlerine ulaşmak için sesli kanalları tercih ettiği düşünüldüğünde hem mecaz hem gerçek anlamıyla müşterilerin sözlerine kulak verme zamanı.Her şirketin olağanüstü müşteri deneyimi sunmaya ve kalıcı müşteri memnuniyeti sağlamaya odaklandığı bu ortamda, makine öğrenmesi ve yapay zekâ alanındaki son gelişmeler dönüşüme giden yeni bir kapıyı araladı: Otomatik konuşma tanıma (ASR) teknolojisi.ASR, konuşulan dili metne dönüştürüyor. Şirketlerin kaydedilen sesi ve gerçek zamanlı konuşmaları düzgün bir biçimde yazıya dökebilen uygulamalar geliştirmesini sağlıyor. Ayrıca ses verilerinde bulunan akustik, dil, lehçe, noktalama işareti, bağlam ve örtülü anlam gibi faktörleri detaylı bir şekilde analiz etmek için gelişmiş nöral ağları kullanıyor. Bu sayede de bağlamsal engelleri yıkıyor ve sözlü içeriğin içsel değerini ortaya çıkarıyor.Hassas ve akıllı konuşma tanıma özelliğiyle ASR, müşteri deneyimlerinde devrim yaratmanın, inovasyonu başlatmanın ve her sesin yalnızca duyulmakla kalmayıp aynı zamanda gerçekten anlaşıldığı ve değer verildiği bir geleceğe açılan kapının anahtarını elinde tutuyor. Müşteri Konuşmak İstiyorTüm müşteri taleplerinin yüzde 75'i sesli kanallar yoluyla geliyor. Yani, yazılı kanallar hızla yaygınlaşsa da pazarın büyük kısmı hâlâ eski usulle işliyor. Günümüz ASR modelleri çeşitli uygulamaların güçlü yönlerini bir araya getirerek transkripsiyonun doğruluğunu artırıyor. Şu anda yapay zekâ asistanlarının bir aktörün, müzisyenin ya da ünlü herhangi birinin sesini kullanarak konuşmasını sağlayacak kadar gelişmiş bir teknoloji mevcut. Diyaloğa dayalı yapay zekâyla entegre edilerek gelişmiş ASR, hassas ve bir o kadar hızlı yanıtlarıyla kullanıcı deneyimini iyileştiriyor. Böylece iletişim engellerini de ortadan kaldırıyor. Bu sadece otomasyon yoluyla operasyonel verimliliği artırmakla kalmıyor, aynı zamanda maliyetlerin düşürülmesini de sağlıyor. Müşteri temsilcileri, ancak kendi benzersiz insani becerileriyle çözülebilecek karmaşık görevlere konsantre olurken, ASR ve diyaloğa dayalı yapay zekâ geri kalanını hallediyor.Dahası, bu dinamik ikili veri toplama ve analizi için bulunmaz bir nimet. Deşifre edilen konuşmalar, hizmet iyileştirmelerine rehberlik edebilecek ve organizasyonunuz rasyonel kararlar vermesini sağlayacak zengin bir içgörü kaynağı.Elbette bu yeni yaklaşımla ilgili bir takım güvenlik endişeleri var. Mesela kaydedilensesin banka hesaplarına erişmek için çalınan kişisel verilerle eşleştirilme ihtimali… Benim çözüm önerim, insanlara ait kişisel veya hassas verilerin konu olduğu görüşmeleri ses bozma gibi önlemlerle korumak ya da sesle etkinleştirilen işlemleri sınırlama gibi ek güvenlik önlemleri alınması.Diyaloğa dayalı yapay zekâ ile entegre edilmiş modern ASR sistemleri deneyimleri yeniden şekillendiriyor:Üst Seviye Talep İşleme: ASR'nin yapay zekâ destekli aracılara entegrasyonu, müşteri girdilerini hızlı bir şekilde anlayıp yorumlayarak talep hâline getirmeyi ve işlemeyi geliştiriyor. Bu da bekleme sürelerinin azalmasını sağlıyor. Bu sayede müşteri memnuniyeti artarken, müşteri temsilcileri daha karmaşık işlemlere odaklanacak zaman kalıyor.Hizmeti Kişiselleştirme: Gerçek zamanlı transkripsiyon ve analiz, yapay zekâ sistemlerinin müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini doğru bir şekilde belirlemesine olanak tanıyor. Hatta araştırmalar, müşterilerin yüzde 70'inin kişiselleştirilmiş deneyimler sunan şirketlere yönelme eğiliminde olduğunu ortaya koyuyor. Gücünü bu anlayıştan alan ASR kişiye özel yanıtlar, empatiye dayalı etkileşimler ve bağlama duyarlı diyaloglar sunma konusunda organizasyonları güçlendirerek sorun çözme oranını yükseltiyor. Nihayetinde müşteri memnuniyeti artıyor.Gelişmiş Aksan ve Lehçe Anlama: Derin öğrenme algoritmalarındaki gelişmeler, ASR sistemlerinin farklı aksan ve lehçeleri daha iyi anlamasını sağlıyor. Kapsamlı veri setleri üzerinde geliştirilen bu sistemler, konuşma varyasyonlarının doğru yorumlanmasını sağlayarak küresel müşteri hizmetleri operasyonlarında kapsayıcılığı ve erişilebilirliği artırıyor.Ayrıca, ASR sistemleri tarafından tespit edilen ses nüansları, bireyin bilişsel durumu hakkında veri sağlayarak daha hassas müşteri hizmetleri için fırsatlar yaratabilir. Toronto Rehabilitasyon Enstitüsü’nden (UHN) Frank Rudzicz’e göre, kişinin sesi ile bilişsel durumu arasında karmaşık bir bağlantı var. Kişinin öfke veya endişe gibi duygularının sesine yansıdığı kolayca fark edilebilir. Fakat insanın kulağından kolayca kaçabilecek incecik tınılar olduğunu unutmamak gerek. Yine de bu nüanslar bilişsel süreçlerimizle önemli bir bağlantı içinde. Bu minik tınısal özelliklerin insanlarca tespit edilmesi ve objektif şekilde ölçülmesi zor olsa da makineler bu başarabilir. Bu da bilişsel müşteri hizmetleri için eşsiz bir fırsat sunuyor.Müşterilerinizi tutkulu marka destekçilerine dönüştürün.Müşteri hizmetlerinin, müşterilerin arkadaşlarına anlatmak için sabırsızlandığı unutulmaz bir deneyime dönüştüğü bir dünya hayal edin ve bunun için çabalayın. Her müşteri hizmetleri deneyimini yalnızca tek seferlik bir işlemin ötesine taşıyın ve dönüşüm odaklı hâle getirin. Bu sayede akılda kalan hikâyeler yaratacaksınız. ASR teknolojisinin diyaloğa dayalı yapay zekâ ile entegrasyonu müşteri bağlılığında bir devrime sahne oluyor. Böylelikle inovasyon ve kişiselleştirme el ele vererek “olağanüstü hizmetin” tanımında çığır açacak gibi görünüyor. Orijinal yayın tarihi: 1 Eylül 2023Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.Çok daha fazlası için Inc. Türkiye bültenlerine kaydolun.