Lego 91 yıldır piyasada ve bu sürenin hatırı sayılır bir kısmını dünyanın en popüler oyuncaklarından biri olarak geçirdi. Şu anda sektörün gelir bazında en büyük şirketi ve muhtemelen dünyanın en sadık hayran kitlesine sahip. Üstelik bu kitle yalnızca çocuklardan oluşmuyor. Lego parçalarıyla oynamayı seven milyonlarca yetişkin var.Bu sadakat, yıllar süren bir çabanın ürünü. Lego VIP olarak bilinen program, o adımlardan sadece biri. Şirket geçtiğimiz ay bu programa ilişkin bir takım değişiklikleri açıkladı ve yeniliklerden biri de programın ismi oldu: Lego Insiders.Buna sadakat programı demek pek doğru değil çünkü aslında bundan çok daha fazlası. Lego Insider’ı şirketin bütün dijital platformlarına ulaşabildiğiniz geniş kapsamlı bir dijital bir profil gibi düşünebilirsiniz. Mesela bir platforma üye olduğunuzda (örneğin Insiders’a) başka herhangi bir işleme gerek duymadan Lego Ideas ve Lego Life’a da erişim kazanıyorsunuz. Lego’yla ilişkinizin dijital bir temsiline benziyor, değil mi?Bir ödül programı olarak düşünüldüğünde Lego Insiders’ın sunduğu yeni bir şey yok. Alışveriş yaptığınızda indirimler, dijital paketler ya da diğer hediyeler için kullanabileceğiniz puanlar kazanmaya devam ediyorsunuz. Fakat Lego’nun en sadık hayranlarının hoşuna gidecek bir güncelleme var: Artık önceden satın aldığınız ürünleri de sisteme kaydedebiliyorsunuz. 2019’dan beri üretilen her Lego setine bir QR eklendi ve bu sayede eski ürünler de sisteme kaydedilebiliyor ve ödül puanlarınıza ekleniyor.Aslına bakarsanız, bu çok da büyük bir değişiklik değil ama gerçekten üzerine düşünülmüş bir yanı var. Lego, müşterilerin henüz profil oluşturmadıkları zamanlarda satın aldığı ürünleri sisteme ekleyebilmelerini mümkün kılarak değer verdiğini ve onları ödüllendirmek istediğini gösteriyor..Sıklıkla uçtuğunuz bir havayolu şirketinin sağladığı faydaların aksine Lego’da kazanabileceğiniz ödüllerin sınırı yok. Ne de olsa bir havayolu şirketi herkese bedava bagaj hakkı verebilir ama herkes bileti birinci sınıfa yükseltmek isterse koltuk sayısı kısıtlayıcı bir unsur olur.Öte yandan Lego’nun sağladığı fırsatlar ve müşterilerin bu fırsatlardan yararlanma olanağı birbiriyle orantılı. İndirim ya da hak, yapılan alışveriş üzerinden kazanıldığı sürece Lego 5 dolarlık indirim kuponlarından istediği kadar dağıtabilir. Bu, ticaretin küçük bir bedeli.Düşündüğünüzde Lego’nun kaybettiği hiçbir şey yok. Ama kazandığı çok şey var (hayranlarının kalbi gibi). Ve her marka bu stratejiden üç ders çıkarabilir.Basitlik her zaman daha iyiSöz konusu değişimin en iyi yanlarından biri işleri müşteriler için daha kolay hâle getirmesi. Artık birden fazla hesaba ihtiyacınız yok, yalnızca Lego Insiders hesabınızla her şeye erişebilirsiniz. Müşteri olmayı kolaylaştırdığınız sürece müşteri olarak kalma ihtimalleri de artar.O nedenle, her zaman sevdikleri şeyler için size para ödemelerini kolaylaştırmaya çalışmalısınız. Markanıza olan sadakatlerine değer verdiğinizi hissettirmek için oluşturduğunuz ödül programı karmaşık olmamalı. Nitekim basitlik neredeyse her zaman karmaşıklıktan iyidir.Bir ödül programı ödüllendirici olmalıŞirketler, sadakatleri karşılığında müşterilerine verecekleri ödül ve faydaları bir dengeye oturtmak için hatırı sayılır bir zaman harcıyor. Bu süreç kısmen matematikten ibaret ama insanların sadakatini kazanmanın matematikle ilgisi olmadığını unutmamak gerek. Müşterilerin önceden aldıkları ürünleri yeni sisteme eklemelerine izin vermek “bize olan sadakatinize değer veriyoruz” demenin basit bir yolu.Son zamanlarda birçok şirket sadakat programlarında pek ödüllendirici davranmıyor. Sanki şirketler iyi bir müşteri olmanın sağladığı faydalar konusunda zaten çok cömertmiş de denge sağlamaya çalışıyormuş gibi…Ama mesele şu ki matematiği yapıp ekonominizi gözeterek ilerlediğinizde sayılar tutuyor gibi dursa da müşteriler ödüllendirildiğini hissetmiyorsa bunun hiçbir önemi yok. Sadakat kişinin bir markaya karşı hislerinden ibarettir. Ve eğer buna sahip olmak istiyorsanız bu hisleri benimsemeniz gerek.En önemli işiniz en iyi müşterilerinizi tanımakSadakat programlarının en zorlayıcı yönü, belirli bir şekilde davranan müşterilerinize istedikleri fırsatları vererek onları ödüllendirecek sistemi oturtmaktır. Bir işletme olarak müşterilerinizin belirli bir şekilde hareket etmesini istersiniz ve bu istek çoğu zaman daha fazla ürün satın almaları anlamına gelir.Hangi fırsatların bu daha fazla satın alma davranışını özendireceğini anlamak işinizin en önemli kısmı ve bunun yolu müşterileriniz için neyin önemli olduğunu anlayıp istediklerini vermekten geçiyor.Bu müşterilere verdiğiniz ödüllerden de öte, direkt ürettiğiniz ürünlerle de ilgili. Müşterileriyle bağlantısı ve onları anlama becerisi söz konusu olduğunda Lego’dan daha iyi bir marka yok. Hayata geçirdiği son yenilikler de buna büyük bir örnek. Orijinal yayın tarihi: 19 Eylül 2023Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.