İlk sayıya hazırlanırken yaptığımız editör toplantılarında kadın girişimlerinden, iş dünyasına eli değen kadın liderlerden söz ederken hem dünyayı görmüş hem de tecrübesiyle Türkiye’de başarılı olmuş isimlere odaklanmıştık. Hepsiburada CEO’su Nilhan Onal Gökçetekin de radarımızdaki isimlerdendi. 27-28 Nisan tarihlerinde düzenlenen SDN Summit etkinliğinde yüz yüze tanışma fırsatı yakaladığım Nilhan Hanım, ricamızı kırmayarak Inc. Türkiye editörlerinin sorularını yanıtlamayı kabul etti. Gökçetekin’le hem Boğaziçi’nde başlayan girişimcilik hem de yurtdışından Hepsiburada’ya uzanan liderlik serüvenini konuştuk.Lisans eğitimine 16 yaşında başlayan Gökçetekin ilk yılın sonunda, henüz 17 yaşındayken kendi tekstil girişimini kurmuş. Deyim yerindeyse kanında girişimcilik var. Lisans eğitiminin ardından yurtdışına gidiyor ve Türkiye’ye dönene dek P&G ve Amazon gibi uluslararası şirketlerde çalışıyor. Ardından tecrübelerini bir bavula koyup Türkiye’ye faydalı olmak misyonuyla baba ocağına dönüyor.6 Şubat Depremi Gökçetekin’in Hepsiburada’daki CEO’luk görevine gelmesinden 36 gün sonra oldu. Depremin ardından sürece dahil olan tüm kurum ve şirketler gibi Gökçetekin yönetimindeki Hepsiburada da bölgedeydi. Bir Türk atasözü, “Bahadır savaşta belli olur.” der. Gökçetekin de bu süreçte sözün hakkını verenlerden.Hepsiburada’da CEO’luk görevine başladıktan çok kısa süre sonra 6 Şubat depremleri meydana geldi. Hepsiburada, sizin liderliğinizde deprem bölgesine çeşitli desteklerde bulundu. Bu süreçte hızlı ve etkili hareket etmenizi sağlayan kaslarınız hangileriydi?1 Ocak 2023 itibarıyla Hepsiburada’nın CEO’luk görevini devraldım. Dediğiniz gibi henüz göreve başlayalı 36 gün olmuşken maalesef deprem felaketini yaşadık. İlk saatlerden itibaren tüm ekip nasıl yardım edebileceğimizi planlamaya başladık. İlk etapta acil ihtiyaçları karşılayabilmek için seferber olduk. Tüm lojistik imkânlarımızı seferber ettik, acil ihtiyaç malzemelerini depremin üzerinden henüz birkaç saat geçmişken bölgeye sevk etmiştik. Ben de liderlik ekibimizle birlikte depremin üçüncü gününde sahadaydım. Hepsiburada kültür olarak çok dinç ve çevik bir şirket. Bunun yanında topluma fayda sağlama misyonu da DNA’sında var. Bu iki unsur birleştiğinde bölge için ne yapabiliriz diyerek çok hızlı şekilde harekete geçebildik. Bunun yanında gidip bölgeyi görmek, oralarda operasyonumuz olması da bize önemli faydalar sağladı. Bölgede çalışan ekiplerimizle sürekli iletişim hâlinde planlamalarımızı yaptık. Bizzat gidip görmemiz de bölgedeki yıkımın sadece yardım malzemesi göndermekle ortadan kalkmayacağını, uzun soluklu bir çalışma ve rehabilitasyon gerekliliğini gösterdi. Döner dönmez de tüm ekiplerimizle birlikte çalışmalara başladık. Kendi kabiliyetlerimizi kullanarak deprem bölgesine yönelik uzun vadeli bir destek programı oluşturmak üzere, mart ayında iki sene sürecek “Deprem Bölgesine Ticaret ve Teknoloji Gücü” programımızı başlattık. Bunun yanında Hepsiburada’nın teknolojik kabiliyetleri bize önemli kazanımlar sağladı. Malzemelerin dağıtımı, sevkiyatı, platformumuzda gerçekleştirdiğimiz kampanyalar... Hepsi saatler içinde planlanıp çok hızlı şekilde hayata geçirildi. Sizce kriz dönemlerinden başarılı ve sağduyulu şekilde çıkmak için hem bireysel hem kurumsal anlamda nasıl bir bakış açısına sahip olmak gerek?Hem bireyler hem de kurumlar, riskleri önceden tanımlamalı ve bu risklere karşı hazırlıklı olmalı. Fakat tabii her krize hazır olmak mümkün değil. Böyle durumlarda krizi atlatabilmek için doğru bilgiye ulaşıp, durumu net ve tarafsız şekilde değerlendirip hasarı ve yapılabilecekleri net şekilde belirlemek büyük avantaj sağlıyor. Soğukkanlı olmak önemli. Kritik olan bir başka konu da iletişim ve işbirliği. Ekiplerin birbiriyle ve liderlik ekibiyle açık iletişimi ve birlikte çalışarak çözümler üretmesi çok önemli. Kahramanmaraş depremi bunun bir örneğiydi bizim için. Önemli noktalardan bir diğeriyse kurumların, kriz dönemlerinde temel değerlerine ve misyonlarına sadık kalması. Bu, çalışanların ve müşterilerin güvenini korumak için çok mühim.Kriz anlarında liderler "esneklik" ve "kararlılık" dengesini korumak için ne gibi stratejiler izlenmeli?Her iki özellik de kriz yönetiminde kritik önemde ama dediğiniz gibi aradaki dengeyi korumak önemli. Bir liderin, kriz anında en öncelikli konulara odaklanması ve kaynakları bu alanlara yönlendirmesi gerekiyor. Bu durumda karar verme süreçlerini hızlandırmak, ama bunu yaparken de bu kararların iyi düşünülmüş ve bilgiye dayalı olduğundan emin olmak gerekiyor. Biraz önce de belirttiğim gibi, kriz durumlarında temel değerlerden ve ilkelerden uzaklaşmamak, ekipler ve paydaşlarla açık ve şeffaf bir iletişim kurmak, güvenin korunması için azami öneme sahip. Bireysel olarak baktığımda, kararlılık benim için bir adım daha öne çıkıyor. Sonucuna inandığım, arkasında olduğum fikirleri kararlılıkla sürdürürüz, ekip arkadaşlarımdan da hep bunu isterim.KOBİ'ler kârlı ve sürdürülebilir büyüme için e-ticaret operasyonlarında nelere dikkat etmeli?Sürdürülebilir büyüme için öncelikle müşteri memnuniyetini sağlamak gerekli. Diyelim ki çok güzel bir ürününüz var, bunu müşteriye sunarken siteyi ziyaretinden kapıya teslimine ve hatta iade sürecine kadar sorunsuz ve pürüzsüz bir deneyim sunmanız gerekiyor. Bu süreç de ürünün kendisi kadar önemli artık. Burada iki konu özellikle öne çıkıyor: Kargo ve teslimat deneyimiyle ödeme kolaylığı ve güvenliği. Kargonun sorunsuz ulaşması, müşteriye güven vermesi, kapıdan iade alabilmesi artık müşterilerin aradığı servisler. Bunun dışında da e-ticaretin en büyük dertlerinden biri ödeme ekranına gelen müşteriyi kaybetmeniz. Müşteriyi sitenize çektiniz, ürünü beğendi, sepetine attı fakat ödeme ekranına geldiğinde kredi kartı bilgisini vermekten çekiniyor, güven sorunu yaşıyorsa müşteriyi kaybettiniz. Veya ona kredi kartı hariç vadelendirme çözümü sunamıyorsanız, yine o ziyareti alışverişe dönüştüremeyebiliyorsunuz. Biz Hepsiburada ekosisteminin iki önemli parçası HepsiJET ve Hepsipay ile tam olarak KOBİ’lerin bu dertlerini çözüyoruz. Müşteri davranışlarını analiz ederek hedef kitleye uygun ürünler sunmak, pazar trendlerini takip etmek ve buna göre stratejiler geliştirmek çok önemli. Yine e-ticarette büyümek isteyen işletmelerin çözmeleri gereken en temel konu reklam ve pazarlama. Pazarlama giderleri günümüzde çok yüksek, burada hangi çözümün işletmelere en yüksek reklam yatırımı dönüşünü sağlayacağını hesaplamaları gerekiyor. Reklam şirketimiz HepsiAd ile de iş ortaklarımıza uygun bütçelerle sektörün en yüksek reklam harcaması geri dönüşünü sağlıyoruz. Özetle biz, iş ortaklarımıza satışlarını artıracak stratejiler geliştirirken de destek oluyoruz. Bunları, sayısı bini bulan veri uzmanı ve mühendislerimizin çalışmalarından faydalanarak yapıyoruz.Biz platformumuzdaki girişimci ve KOBİ’lerle çok yakın temas hâlinde çalışıyoruz. Bu da bize karşılaştıkları dijital altyapı ve finansmana erişim, ürün yönetimi ve stok takibi, teknolojik entegrasyon ve muhasebe süreçleri gibi zorlukları gözlemleme fırsatı sunuyor. E-Ticaret İhtisas Merkezi’nde nelere odaklanıyorsunuz?Geçen yıl mart ayında “Hepsiburada Sözü” vererek “Deprem Bölgesine Ticaret ve Teknoloji Gücü” programını başlattık. Programda taahhüt ettiğimiz üzere iki adet E-Ticaret İhtisas Merkezi kurduk. Adana ve Hatay’da bölgedeki e-ticaret ekosisteminin geliştirilmesi için faaliyet gösteriyorlar. Merkezlerde e-ticarete adım atacak ya da halihazırda e-ticaret faaliyeti yürüten KOBİ, esnaf ve küçük işletmelere destek olmayı amaçlıyoruz. Bu destek onların standart ofis ihtiyaçlarının karşılanmasından e-ticarete giriş eğitimlerine, kargo destek süreçlerinden pazarlamaya kadar pek çok konuda olabiliyor. Bölgede sürekli çalışan ekip arkadaşlarımız bu ihtiyaçların sağlanması konusunda gerekli koordinasyonu sağlıyor.Yapay zekânın e-ticaretin geleceğini nasıl etkileyeceğini öngörüyor, hangi yapay zekâ teknolojilerine yatırım yapıyorsunuz?Biz platformumuzda 230 milyon çeşit ürünü 12 milyon müşterimize sunuyoruz. Bu kadar büyük bir operasyonu arkasında yapay zekâ gibi bir teknoloji olmadan yapabilmek imkânsız. En çok üzerine eğildiğimiz, kaynak ayırdığımız alanlardan biri yapay zekâ. Hem müşteri hem iş ortaklarımızın deneyimi hem de iş ortaklarımıza sunduğumuz lojistik, reklam veya fintek gibi B2B servislerimiz için yapay zekâ oldukça önemli. Teknoloji merkezimizde geniş bir veri bilimi ekibimiz ve farklı alanlarda uzmanlaşmış proje bazlı çalışan veri bilimi uzmanlarımız var. Yapay zekâ büyük verisiz olmaz. Bu nedenle 2017’den beri ciddi yatırımlar yaparak veri gölümüzü ve kataloğumuzu oluşturduk. Bu verilerin kalitesini artırmak için önemli denetleme ve anomali tespiti yapan mekanizmalar kurduk. Bu veriler ışığında da dünü doğru yorumlamak, bugünün farkında olmak ve geleceğe dönük kararlarımızı doğru almak adına veriyle desteklenen sistemlerimizle devam ediyoruz. Hepsiburada çok büyük bir ekosistem. Bu ekosistemdeki anomalileri tespit eden ve yapay zekâ tabanlı çalışan sistemlerimiz var. Bunlar kullanıcı yorumlarından fiyatların belirlenmesine, dolandırıcılık önlemeden içeriğin kontrolüne kadar birçok noktada kullanılıyor. Bir başka örnek, yapay zekâ müşterilerin alışveriş tercihlerini ve davranışlarını analiz ederek onlara özel ürün önerileri sunuyor, kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri yaratıyor. HepsiAd ile de yapay zekâya dayalı reklam çözümleri sunuyoruz. Arkasındaki bu teknoloji sayesinde sektördeki en yüksek reklam yatırım getirisini sunabiliyor. Yapay zekâya dayalı gurur duyduğumuz bir diğer projeyse rota optimizasyonu çalışmamız. HepsiJET’in Türk Patent’ten tescilli bu ürünüyle kargo dağıtımında hızı artırdığımız gibi daha düşük karbon salınımı sağlıyoruz.Hepsiburada’dan önce uzun yıllar Amazon’da çalışmış, dijitalleşme çalışmalarına öncülük etmişsiniz. Edindiğiniz küresel bakış açısı, know-how ve vizyonunuzu Hepsiburada’ya nasıl adapte ediyorsunuz? Dediğiniz gibi uzun yıllar globalde çalıştım. Hem P&G’de hem Amazon’da üst düzey, global roller üstlendim. P&G’deki çalışma yıllarımda henüz e-ticaret bu kadar hızlı büyümüyordu fakat gelebileceği noktaları öngörüyorduk. Buradaki geleceğe bakıp ona göre bir vizyon ve plan oluşturma becerisi benim için önemli oldu. Amazon’daysa önceliklendirmeyi ve veriye dayalı karar almayı öğrendim. Bununla birlikte Hepsiburada’dan da bu tür şirketlerin alabileceği çok şey var. Ben de geldiğimden beri çok şey öğrendim. Örneğin Amazon’da çalışan bir mühendis bir işin yalnızca ufak bir parçasından sorumludur. Bizdeyse arkadaşlarımız kendilerini geliştirmek istedikleri alanda çalışma ve gelişme imkânı bulabiliyor. Bunun dışında Hepsiburada çevik bir şirket. Amazon’da bir senede planlanıp üzerine çalışmaya başlanan bir projeyi Hepsiburada’da birkaç ay içinde tamamlayabiliyoruz. Bu çevik, inovatif kültür ve şirket içi girişimci bakış açısının da globale örnek olabileceğini düşünüyorum.Farklı coğrafyalarda şirket liderliği yapmış biri olarak, kültürel farklılıkların ve pazarın değişen dinamiklerinin e-ticaret stratejilerinizi etkilediğini gözlemlediniz mi? Bu etkileşimlerden elde ettiğiniz yeni yaklaşımlar nelerdir?Arada kilometreler, farklı diller, kültürler olsa da e-ticaret müşterisinin beklentisi tüm dünyada aynı: Sorunsuz bir alışveriş deneyimi.Hepsiburada'nın vizyonunda ne var? Bu vizyon hangi değerler etrafında şekilleniyor?Hepsiburada olarak vizyonumuz ticaretin dijitalleşmesine liderlik etmek. Şirketin kuruluşundan itibaren getirdiği bir vizyon bu. Bir e-ticaret platformundan, insanların hayatlarını kolaylaştırmaya odaklanan ve sunduğu bütünleşik hizmetlerle tüm paydaşlarına katkı sağlayan bir ekosisteme dönüşmeyi hedefliyoruz.Bu vizyon doğrultusunda Hepsiburada olarak tüm paydaşlarımızın güvenilir iş ortağıyız. Sözümüzde dururuz ve yaptığımız işleri sonuna kadar takip ederiz. Müşterilerimizin faydası için tutkuyla çalışıyoruz. Müşteri memnuniyetini planlarımızın, kararlarımızın, yatırımlarırımızın ve projelerimizin en temel belirleyicisi olarak kabul ediyoruz, en temel önceliğimiz bu. Müşterilerimizin yorumlarından ve varsa olumsuz tecrübelerinden çok şey öğreniyoruz. Ve öğrendiklerimizi hızlıca değerlendirerek bir daha tekrar etmemek üzere çözüyoruz.Öte yandan inovasyon işimizin merkezinde. Şirket içi girişimcilik ruhu çok önemli, sürekli bunu destekleyecek mekanizmaları yaratmak üzere çalışıyoruz.Ayrıca, iyi insanlarla topluma fayda sağlayacak şekilde çalışan duyarlı bir şirketiz. Tüm çalışanlarımızın ve iş ortaklarımızın değerli ve saygın hissettiği kapsayıcı bir çalışma kültürümüz var. Çeşitliliği ve çok sesliliği benimsiyor, farklılıklara değer veriyor, kadınları hayatın tüm alanında destekliyoruz.Çok daha fazlası için Inc. Türkiye bültenlerine kaydolun.Bu röportajın kısa versiyonu Haziran-Temmuz sayısında yayınlanmıştır.