Günümüzün rekabetçi piyasasında şirketleri başarıya taşıyan en etkili faktörlerden biri marka sadakati inşa etmek. Sadık bir müşteri kitlesi, yalnızca istikrârlı bir gelir yaratmakla kalmıyor aynı zamanda her fırsatta markanızı savunacak bir insan grubunun var olmasını sağlıyor. Dolayısıyla hızla büyümesi, maliyet düşürmesi ve varlığını pekiştirmesi gereken girişimler açısından marka sadakati bilhassa önem taşıyor.Ancak, marka sadakati inşa etmek, kariyerinin başındaki pek çok girişimcinin tavsiye aradığı konular arasında olmadığı için genellikle kaçırılan bir fırsat olmaktan öteye gidemiyor. Sonuç olarak çok sayıda girişim müşteri çekmekte ve dolayısıyla uzun vadede başarıya ulaşmakta zorlanıyor. Oysa marka sadakatini ve kesintisiz müşteri deneyimini daha yolculuklarının başında önceliklendirerek büyüme ve sürdürülebilirlik için sağlam temeller atmak mümkün. Aşağıdaki yöntemlerin birkaçıyla bunu başarabilirsiniz.1. Özel Faydalar ve Ödüller SununBu madde marka sadakati yaratmanın en bilindik yöntemlerinden biri olsa da genellikle ya yanlış uygulanıyor ya da hiç uygulanmıyor. Bir sürü markanın ödül programına kaydolduğumu ama ilk alışverişten sonra markadan bir daha haber alamadığımı kendi tecrübelerimden biliyorum. Uzun vadede bu uygulamanın kimseye bir faydası olmadığı aşikâr.Oysa markanıza sadık müşterilere gerçek bir fayda sunmak, onlara verdiğiniz değeri gösterir ve sizden tekrar alışveriş yapmaları için onlara bir sebep verir. Burada sunacağınız ödül, ürünlere erken erişimden tutun çok adımlı bir sadakat programına kadar çeşitlilik gösterebilir. Önemli olan, daimi bir etkileşimi teşvik etmesidir. Kimi girişimler marka sadakati inşa etmek için bu stratejiyi uygularken web3 gibi teknolojileri tercih eden şirketleri de gözden kaçırmamak gerekiyor. Web3, yani merkeziyetsiz markalar, teknolojiyi ve bağlantılı ürün deneyimini kullanarak marka sadakati inşa eden şirketleri ifade ediyor.Mesele Cult & Rain’i ele alalım. Henüz bir yaşındaki bu merkeziyetsiz şirket moda alanında faaliyet gösteriyor. Ürünleri arasında hem artırılmış gerçeklik (AR) sunan bir NFT (nitelikli fikrî tapu) hem de NFC çipi taşıyan kapüşonlular var. Bu iki unsuru bir arada sunarak özgün kimlik doğrulama deneyimini bir adım ileri taşıyor. Öte yandan bu gelişmiş özellik sayesinde yeniden satış imkânı, kitle etkileşimi ve pazarlama çalışmalarını da tek hamlede hayata geçirerek markanın müşteri nezdindeki etki alanını genişletmiş oluyor. Kendilerine özel içeriklere erişen tüketiciler benzersiz bir deneyim yaşamış oluyorlar.Girişiminiz ya da şirketiniz hangi sektörde olursa olsun bu stratejiyi uygulamanın mümkün ve çoğu zaman oldukça etkili olacağını unutmayın. 2. Karar Verme Konusunda Kitlenize GüveninKullanıcılarınıza işe yaradıklarını hissettirmenin en iyi yollarından biri onlara güvendiğinizi göstermektir. Bunu yapmanın pek çok yöntemi olsa da en yaygını, verdikleri geri bildirimlere kulak kabartmaktır. Nasıl mı? Mesela yeni ürününüzün tasarımı hakkında fikirlerini sormak kadar basit veya yeni hizmetinizin adımlarını birlikte tasarlamak kadar karmaşık bir işi onlara danışarak yapmak olabilir. Blokzincir gibi teknolojilerin gelişmesiyle kurucular, karar verme süreçlerine müşterilerini dahil etme konusunda daha cesur olmaya başladılar.Lifestyle DOA gibi merkeziyetsiz organizasyonları buna örnek göstermek mümkün. 2021 yılında kurulan şirket, üyelerine yani kripto jeton sahiplerine, şirket yönetiminde benimsedikleri kuralların değişimini talep etme hakkı tanıyor. Orijinal ekipten biri bir değişim talep ettiğinde üyeler bu değişikliğe kabul ya da red oyu verebiliyorlar. Bu, değişikliği talep etmekten uygulamaya kadar geniş bir alanda herkesin birlikte ve tek bir amaç uğruna hareket ettiği bir kitle yaratmak anlamına geliyor.Elbette, merkeziyetsiz organizasyonları model alıp bütün karar verme mekanizmasını kullanıcıların eline bırakmak zorunda değilsiniz. Ancak, müşterilerinizi ya da üyelerinizi girişiminizin geleceği hakkında söz sahibi kılmak, topluluk hissiyatını pekiştirme ve marka sadakati yaratmada diğer stratejilerden çok daha etkili olabilir. Bunu yaparken onlarla diyalog hâlinde olmayı unutmayın.3. Müşteri Deneyimini Baştan Sona Kesintisiz KılınMarka sadakati yaratmak istiyorsanız müşterilerinizin nahoş deneyimler yaşamasını engellemelisiniz. Bunu başarmak için yapmanız gerekense onlarla temas ettiğiniz tüm noktalarda kesintisiz bir müşteri deneyimi tasarlamak. Bu, ister internet sitenizde ister sosyal medya kanallarınızda isterse ürünü kullanırken olsun müşterilerinizin devamlı, tutarlı ve bütüncül bir deneyim yaşaması anlamına geliyor.Kesintisiz müşteri deneyimini mümkün kılmak için atmanız gereken adımlardan ilki çok kanallı bir pazarlama stratejisine, uzman bir müşteri hizmetleri ekibine, verimli bir soru-cevap testine ve etkili bir satış zincirinin kurgulanmasına yatırım yapmaktır. Her ne kadar bu alanların geliştirilmesine ayrılacak bütçe ve emek pek çok girişimcinin gözünü korkutsa da yapay zekâ ve benzer teknolojiler sayesinde bunun kolaylaştığını söylemek mümkün.Casper kesintisiz müşteri deneyiminin ne olduğunu anlamak için harika bir örnek teşkil ediyor. Aracıları devreden çıkararak müşterilerin çok daha uygun fiyatlı yatakları online satın almasını sağlayan uyku girişimi, geçtiğimiz yıllarda hızlı bir büyüme yakaladı. En uygun yatağın seçilmesi için bir online testi tamamlamak, ürünü taşıması kolay bir pakette teslim almak ve yüz gecelik ücretsiz denemenin ardından yatağı iade edebilmek bireyler açısından övgüye değer bir kesintisiz müşteri deneyimi olarak öne çıkıyor.Müşteri deneyimine odaklanarak daha ilk temasta marka sadakati yaratabilirsiniz. Bu sayede bir yandan marka sadakatini ve itibarınızı derinleştirirken diğer yandan da uzun vadede farklı süreçler ve yeni ürünler geliştirmenizi sağlayacak önemli bilgiler edinebilirsiniz.Orijinal yayın tarihi: 24 Mart 2023Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.