Diğer sektörlere kıyasla konaklama sektöründe her gün hizmet sanatının incelikliklerini titizlikle icra etmeniz gerekir. Bir otelde çalışıyorsanız bu işin erbabı olmayı öğrenmek yapmanız gerekenlerin başında geliyor. Oteller misafirlerin tekrar gelmelerini sağlamak için onları özel hissettirmesi gerektiğini bilir. Otelinizde konaklayan bir misafir aylar, yıllar sonra tekrar kapınızı çalıyorsa sadece konum ve fiyattan değil asıl aldığı hizmetten memnun kalmıştır.Peki otellerin sırrı ne? Bu olağanüstü müşteri hizmetini veya tercih ettikleri terimle misafirperverliği müşterilerine nasıl yaşatıyorlar? Bu sorunun cevabı için ünlü otel yöneticisi Daniel Hostettler’a kulak verelim. Hostettler şu anda Michael Dell’in ailesinin yatırımlarından biri olan MSD Partners’a ait, her ikisi de beş yıldız almış lüks resort ve kulüpten oluşan The Boca Raton’un CEO’su. Gelin bu organizasyonu uzun yıllar sürdürebilmenin ipuçlarını otelcilik efsanesi Hostettler’dan dinleyelim. “Hizmet sektöründe çalışmıyorum, bunlar beni ilgilendirmez.” diye düşünüp yazıyı yarıda bırakmayın. Hostettler’ın bu ipuçlarının hemen her sektörde başarılı bir şekilde uygulanıp etkili sonuçlar getireceğinden şüpheniz olmasın.1. “Müdürüme danışmam gerek.” lafını asla duymazsınızHostettler’ın çalışanları kendisine hiçbir soru sormadan müşteriler adına inisiyatif alma yetkisine sahip. Bunu şöyle açıklıyor: “Çalışanlarımıza ihtiyaç anında kullanmaları için gerekli yetkiyi verip, herhangi bir durumu müdürünün onayına sunmadan çözme yeteneği kazandırmıyorsak mükemmel otelcilik lafını ağzımıza hiç almayalım. Ne demişler, ver yetkiyi gör etkiyi. Yetkilendirme hem çalışanların yaratıcılığını kullanmalarını sağlamak hem de müşterilere unutulmaz anlar ve deneyimler yaşatmak için gereklidir.”2. Dikkatli ve eleştirel bir müşteri şirketinizin en iyi dostudurİş beş yıldızlı müşteri hizmeti sunmaya gelince “Şikâyet bir hediyedir” fikrini benimsemelisiniz. Sakın şikâyetleri görmezden gelme veya “Daha sonra ilgilenirim.” düşüncesiyle erteleme tuzağına düşmeyin. Hostettler şöyle diyor: “Günün veya haftanın herhangi bir saatinde aldığımız geribildirimler hep nezaketle yanıtlanıyor. Müşterilerin iyileştirmemizi beklediği konuları veri havuzumuza alıyoruz. Ve en önemlisi de, geribildirimler doğrultusunda gerekli tüm bu iyileştirmeleri yapıyoruz. 3. Güçlü rakipleriniz varsa ne âlâSektörünüzde güçlü rakiplerin olması ilk bakışta bir engel gibi görünebilir. Fakat inanın bana, durum tam tersi. Harika bir rakip sizi dinç tutar. Böylece performansınız zirvede kalır. Güçlü rakipleriniz olduğunda işinizi geliştirecek fikirlerden ya da inovasyonlardan ilham alma fırsatınız da olur. Sürekli kendinizi geliştirmeye çalışırken hem kendi sektörünüzden hem de diğer sektörlerden ilham almaya özen gösterin. “Bu yenilik sadece burada yapılmalı.” veya “Bu işi geleneksel yöntemlerle yapmalıyız.” gibi düşünceleri asla kabul etmeyin. Sizi geliştirecek rakipleriniz olduğu için hayıflanmak yerine şükredin. Onların belirlediği yüksek standartlarla en iyi fikirlerden ilham alın.4. Müşteriyi tanımak işletmenizin can damarıdırHer müşterinize bir insan hatta çok özel bir insan olduğunu hissettirmek için elinizden gelen her şeyi yapın. Fakat bu sırada dikkat etmeniz gereken bir husus var: Özellikle VIP veya $1 milyonun üzerinde varlığa sahip müşterilerle (HNWI) çalışırken görünmez bir çizgiyi aşmamak son derece önemli. Her zaman “Size hizmet etmek için buradayız, arkadaşınız olmak için değil.” hissini karşı tarafa aktarmalısınız.5. Göze sokmadan teknolojiyi benimseyinHostettler, “Burada en modern son teknoloji kullanıyoruz. Tek amacımız, müşterilerimizin sorunsuz ve kesintisiz hizmet aldıklarını fark etmelerini sağlamak. Asla kullandığımız son teknolojiyi göze sokup böbürlenmeyiz. Tabii her müşteri profili farklı. Teknoloji tutkunu genç misafirlerimiz için bazen dozu artırabiliyoruz. Örneğin oda servisi ve çeşitli oyunlar sunan iki robotumuz var!”6. Ne yapın edin, olumlu yanıt verinMüşterilerinize “Evet.” demenin, olumlu yanıt vermek için daima çaba gösterin. Bir talepte bulunduklarında şirket politikalarına ya da otel yönetiminin uygulamalarına sığınmayın. Tabii müşterileriniz ne isterse istesin “Evet.” deyin demiyorum. Ama konu güvenlik, emniyet ve gizlilikle ilgili endişeler barındırıyorsa daha da özen gösterin. Hostettler The Boca Raton’da başlarına gelen bir olaydan bahsediyor: “Eğer bir misafir restoran resmi olarak kapandıktan sonra öğle yemeği yemek isterse sadece üzgün bir şekilde gülümseyip ‘Üzgünüz, ama kapalıyız.’ demekle kalmayız. Onlar için özel bir köşe bulur ya da başka bir yerde kahvaltı sunarız. Hatta bir keresinde otel restoranlarımız müsait olmadığı için hoşlarına gideceğiniz bildiğimiz otel dışında bulunan bir mekânda yemek ayarlamıştık.”Orijinal yayın tarihi: 12 Mayıs 2024 Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.Çok daha fazlası için Inc. Türkiye bültenlerine kaydolun.(*) Bu yazının çevirisinde Türk okura hitap etmek için bir takım değişiklikler yapılmıştır.