Müşteri odaklı değer yaratmak, uzun süredir kurumların ajandasında üst sıralarda. Sadece bununla da kalmıyor, müşteri odaklılık kültürel dönüşüme de derinden hizmet eden, kurumların can damarlarına kadar işlemiş, bugün sayısız metrikle ölçülüp yakından takip edilen bir kavram. Öyle ki bugün pek çok ödül organizasyonunda dahi müşteri odaklılık önemli bir değerlendirme kriteri. Peki ya gerek stratejileri, gerek tasarladıkları deneyimlerle kurumlar gerçekten müşteri odaklı mı? Müşteri odaklılığın kuralları ve prensipleri tartışılmaya devam ederken, konuyu önce en yalın haliyle ele almak önemli. Literatürde müşteri odaklılık; kurumların stratejilerini,iş süreçlerini müşteri ihtiyaç ve beklentilerini merkeze alarak şekillendirmesi ve bu sayede müşteri memnuniyeti ile sadakati en üst düzeye çıkarmayı hedeflemesi olarak tanımlanır. Kavramın sözlük anlamı üzerine konuşmadan önce belki de şu soruları sormalı ve üzerine düşünmeliyiz: Bu ifade günümüz değişen koşullarına göre ne kadar sürdürülebilir bir yaklaşım sunuyor ve ne kadar gerçek? Memnuniyet ve sadakat hep en üst düzeyde tutulabilir mi? Ya da odağın böylesine insan ve insan beklentileri olduğu bir yerde, lineer bir yaklaşımdan bahsedebilir miyiz? Sorular bir köşede dursun tam da bu noktada hepimizin içten içe çok iyi bildiği bir noktaya geliyoruz: İnsan doğası gereği duygusal bir varlıktır ve evet, duygular değişir. Böylesine soyut, dinamik ve aslında duygularıyla yaşayan, derin, anlaşılması güç bir varlığı metriklere sığdırmaya çaba sarf eder olduk. İşte tüm bu belirsizlik ve değişkenlik, müşteri odaklılığın yalnızca tanımlarla veya metriklerle anlaşılamayacağını açıkça gösteriyor. Bu noktada asıl soru şuraya evriliyor: Eğer müşteri odaklılığı metrikler,varsayımlar ve temsiller üzerinden konuşuyorsak, müşterinin kendisi bu resmin neresinde? Müşterinin olmadığı yerde gerçekten müşteri odaklılıktan söz edebilir miyiz? Cevap açık ve net: Masada müşteri yoksa, müşteri odaklılıktan bahsetmek yalnızca bir varsayım olarak kalacaktır. Bugünün deneyim tasarımcıları için örneğin dışarıdan kusursuz gibi görünen müşteri yolculuklarını tasarlamak çoğu zaman tek seçenekmiş gibi hissettirebilir. Bu süreçte paydaş memnuniyetini sağlama ve problemi hızlıca çözme arzusu, müşteri merkezli yaklaşımın önüne geçebilir ve mesleki körlüğe zemin hazırlayabilir. Oysa tam da bu noktada gelişimin kapısı aralanır. Bu körlüğün önüne geçmenin en etkili yolu, disiplinin kendi kendini tekrar eden doğasını sorgulamak ve kavramları değişen dünyanın dinamiklerine, müşteri ihtiyaç ve beklentileri ile uyumlu yeniden ele almaktan geçer. Her kurum, kendi değerleri ve kurumsal kodları doğrultusunda müşteri odaklılığı yeniden tanımlayabilir ve stratejileriyle, müşterilerinin beklentileriyle uyumlu, bütüne hizmet eden bir model inşa edebilir. Bu modeli sürdürülebilir kılmak için, organizasyonun sadece ana damarları değil tümüyle bu kavramı sahiplenmeleri belki de en kritik aşamalardan biridir. Bu kritik aşamayı kültürel kodlar, vizyon, alışkanlıklar ve operasyonel süreçler takip eder. Tüm bu aşamaları birbirlerinden ayrı ve bağımsız olarak düşünemeyiz. Ancak bugünün kurumlarına baktığımızda her birinin birbirinden ayrı ve farklı ekiplerce yönetildiği birçok örneğe rastlayabiliyoruz. Müşterilerle yılda yalnızca birkaç kez bir araya gelinmesi veya araştırmalar üzerinden sayısal verileri yorumlamak yeterli olmuyor.. Müşteriyle doğrudan temas olsun ya da olmasın, görünmeyen etkilerin varlığını kabul edip gerçek müşterileri sürece dahil etmenin yollarını bulmalıyız. Bunun dünyada en güzel örneklerinden biri ki hemen aklınızda canlandığını hissedebiliyorum; “empty chair” uygulaması, yıllarca Jeff Bezos tarafından Amazon’un toplantılarda bir sandalyeyi de müşterileri temsilen boş bırakmasıydı. Ana fikir şuydu: Her karar alınırken, o boş sandalyede oturan “müşteri”nin sesi duyulsun; yani müşteri masada olmasa bile, onun çıkarı düşünülerek karar verilsin. Peki bugünün hızla değişen ve bitmek bitmeyen yapılacaklar listesinde hangimiz gerçekten buna vakit ayırabiliyoruz? Dğer taraftan müşteri odaklı bir değer yaratmanın özellikle kültürle çift yönlü bir etkileşimi var. Kültürel dönüşüm basamakları müşteri odağında hizmet vermeyi kolaylaştırırken, müşteri odaklı bir değer yaratma arzusu da kültürü besliyor. Ve elbette, müşteri odaklılık bir metrik değil, bir kültürdür ve kültür değişmeden müşteri odaklılık sürdürülemez. Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.Çok daha fazlası için Inc. Türkiye bültenlerine kaydolun.