Marka sadakati şu anda oldukça düşük. Uzun vadeli müşteri bağlılığını sağlamak içinse şeffaflık kritik. Bu durum özellikle yazılım alanında geçerli. Birçok SaaS yöneticisinin düşündüğünün aksine, müşteriler özel olarak onlar için geliştirilmiş bir ürün istemiyor, bilgilendirilmek istiyor. Müşteriler neye para ödediklerini, verilerinin nasıl kullanıldığını ve şirketin onlara iyi ve kötü zamanlarda nasıl davranacağını bilmek istiyor.Bunun en yaygın örneği, yazılım hizmeti sunan bir girişimin kurucusunun sorun çıktığında -örneğin bir ürün hatası olduğunda- müşterilere bizzat özür mektubu yazması. Fakat özür iyi niyetle yazılmış ve bazen çok gerekli de olsa, her zaman müşteride istenen etkiyi yaratmayabilir. Çünkü hatadan sonra gelen özür “Şeffaflığı ön planda tutuyorum.” mesajını vermez. Hataları kabul etmek elbette önemli fakat bu reaktif bir destek yöntemi, proaktif bir başarı değil.Peki şeffaf ve proaktif stratejilerle müşteri sadakati nasıl oluşturulur? İşte üç yol yöntem:1. Büyük değişikliklerden önce iletişim kurunMüşterilerinizi, şirketiniz ve ürününüzle ilgili gelişmelerden haberdar edin. Şirketinizden haberler, ürün güncellemeleri ve müşterileriniz için değerli olabilecek her türlü bilgi önemli.Şimdi hayal edin. Büyük bir değişiklik yapıyorsunuz, müşterilerinizse bunu ürünü kullanmaya başladıktan sonra öğreniyor. Bu, hem onlar için yapmak istedikleri işi zorlaştırır hem de size olan güvenlerini zedeler. Bu sorunları önlemenin basit bir yoluysa şirket haberlerini, liderlerin mesajlarını ve yol haritası öğelerini içeren aylık bir bülten hazırlamak. Ne zaman ve ne paylaşmanız gerektiğini belirlemek zor olabilir, kabul. Bu durumda düzenli aralıklarla toplanan bir inceleme komitesi oluşturmak, bültende hangi bilgilerin yer alacağına karar vermek için iyi bir yöntem olabilir.2. Müşterinizin geribildirimlerini takip edinMüşteri geribildirimlerini yanıtlamak için zamanınız olsun. Geribildirimi uygulamayı veya ertelemeyi seçebilirsiniz fakat ne olursa olsun, geribildirimi kabul edin, yol haritanıza veya planlarınıza göre neler yapabileceğinizi paylaşın ve harekete geçin. Bu, müşterilerinize yorumlarına değer verdiğinizi ve söylediklerini dinlemeye istekli olduğunuzu gösterir. Ama dikkatli olun. Aşırı paylaşım, rotayı değiştirirseniz memnuniyetsizliğe yol açabilir. Yalnızca kesin bir yönde ilerleyeceğinizi bildiğiniz zaman paylaşımda bulunun.3. Değişiklikleri önce en iyi müşterilerinizle paylaşınEn iyi müşterileriniz, kendilerini özel hissetmek ister. BETA testleri veya müşteri danışma kurullarına dahil edilmekten çok memnun olurlar. Bu sadakatlerini kazanmak için de faydalıdır. Ayrıcalık seviyelerini belirlemeniz de oldukça önemli. Bu müşteri segmenti, gelirinizin yüzde 60-80’ini de sağlıyor olabilir. Bu yüzden onları bilgilendirmek, uzun vadede ürününüze bağlı kalmalarını sağlamak açısından fark yaratabilir. Bu müşteriler aynı zamanda karar alma süreçlerine veya ürün-pazar uyumuna etki edecek değerli bilgiler sağlayabilir.Müşterilerinize talep ettikleri bilgilerin yüzde 100'ünü borçlu olmadığınızı da söylemeden geçemeyeceğim. Bu karar inceleme ekibinize kalmış. Borçlu olduğunuz şey, kendilerini haberdar hissetmelerini ve ürünü kullanmaya başladıklarında büyük değişikliklerle karşılaşmamalarını sağlamaktır. E bu pek de hoş olmaz tabii, özellikle de müşteri destek ekibiniz için.Müşteri kaybı tehdidi içinde olduğumuz dönemde çok büyük. Şeffaflık gibi basit bir değer müşteri sadakatini artırmak için biçilmiş kaftan. Müşteriler şirkete ve ekibine güven duyduklarında, sadık kalma olasılıkları daha yüksektir.Orijinal yayın tarihi: 1 Nisan 2024Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.Çok daha fazlası için Inc. Türkiye bültenlerine kaydolun.(*) Bu yazının çevirisinde Türk okura hitap etmek için bir takım değişiklikler yapılmıştır.