Starbucks müşterileri, bitip tükenmeyen o kuyruklarda bir kahve için 15 dakikadan fazla beklemekten şikâyet ediyor. Fakat Starbucks yetkililerine göre her şey olması gerektiği gibi. Hatta bu süre kısalmış bile. Şirket baristaların kahveleri daha hızlı hazırlamasını sağlayacak şekilde personel politikalarını yeniden düzenlemiş.Açıkçası kahve tiryakisi olmadığım için nadiren Starbucks’a giderim. Fakat yine de şöyle bir bakınca bu yaşananların teknolojiye duyulan aşırı güvenin sonucu olduğunu söyleyebilirim.Tabii ki teknolojinin maliyeti çalışanlardan daha ucuz. Mesela bir mağaza müdürü yetiştirmek yerine çalışan ihtiyacınızın algoritma tarafından belirlenmesini sağlayabilirseniz şirket masrafları büyük oranda azalır. Ama bu, yüzde yüz sorunsuz bir seçenek değil.Algoritmalar ve tahmin modelleri planlama konusunda oldukça iyi. Fakat şunu da hatırlamakta fayda var algoritmaya ne ekerseniz, onu biçersiniz. Yani programlamayı kötü verilerle yaparsanız istediğiniz sonucu elde edemezsiniz.Geçmiş, gelecek kadar önemli değilBilgisayarlar, çalışma prensipleri gereği geleceğe yönelik tahminlerde bulunmak için geçmişe ait verileri kullanır. İnsan zihni de üç aşağı beş yukarı böyle çalışır. Örneğin deneyimlerinizden yola çıkarak şöyle düşünebilirsiniz: “Cumartesi kahve içmeye gitmiyorum diye ev alışverişimi her yerin ana baba günü olduğu bugüne sıkıştırmama gerek yok.”Yine de algoritmanın sayılarla yaptığı işe insanlar esneklik katabilir. Tabii ki programlama modelini ne kadar doğru veriyle beslerseniz o kadar kusursuz çıktı alırsınız. Peki algoritmanız promosyon ya da yeni ürünlere olan taleple nasıl başa çıkacağını biliyor mu? Starbucks çalışanları bu soruya “Hayır, algoritmalar öngörülmeyen talepleri ve kampanyaları hesaba katmıyor.” cevabını veriyor. İnsan bile öngörülemeyen müşteri taleplerini hesaba katamaz. Zaten öngörülememek bu demek değil mi? Diğer taraftan Starbucks algoritmasının promosyonlara dair verileri tamamen kapı dışarı ettiği de şaibeli. Ki bu göz ardı edilemeyecek bir bilgi.Yine de sanki bu bilgileri pek de hesaba katmıyor gibi. Oysa çalışanlarınızın ve müşterilerinizin hisleri, dikkate almazlık edemeyeceğiniz kadar önemli. Her zaman gerçekleri duygulara tercih ederim. Bence insanlar, kararlarının çoğunu duygularıyla veriyor. Tabii ki duyguların bir önemi olmadığını söylemeye çalışmıyorum. Nitekim ne personelinizin çalışma takviminden yorulup yorulmadığını ne de müşterilerinizin bekleme sürelerine dair düşüncelerini somut verilerle açıklayabilirsiniz. Kafanızı duygulara çevirmelisiniz. Disney'in, parklarında uzun kuyruklar oluşan yerlerin etrafını ilgi çekici şeylerle donatmasının nedeni tam da bu. İki dakikalık eğlence için o uzun sırada beklerken öyle bir oyalanıyorsunuz ki zaman algınızı kaybediyorsunuz. Eğer çalışanlarınız işleri yetiştiremiyorsa muhtemelen personel açığınız var. Dolayısıyla kahve için 15 dakikanın uzun olduğunu düşünen müşterilerilerinizi “Kahveniz 11 dakika 15 saniyede geldi.” diyerek memnun edemezsiniz. Algının önemiYakın zamanda ABD merkezli perakende şirketi Ace Hardware şirketin nasıl ayakta kaldığını X’te paylaştığı bir gönderide şöyle açıkladı:“Ace Hardware, Lowe’s ve Home Depot gibi rakiplerinden yaklaşık yüzde 15 daha pahalıya ürün satmasına rağmen ayakta kalıyor çünkü stok yönetimini aşırı ciddiye alıyoruz.”Bu mesele daha önce de kafama takılmıştı. Eskiden yaşadığım mahallede bir Ace Hardeware mağazası vardı. Home Depot ve Lowe’s gibi daha uygun fiyatlı mağazalarla nasıl rekabet ettiğini aklım almazdı. Gönderiye gelen yanıtları okudukça o zamanlar benim de tercihimin Ace’den yana olduğunu anımsadım. Bu arada hemen hemen hepsinde “Ne ararsam Ace Hardware’de buluyorum, hem evime de yakın.” dendiğini belirteyim.Müşteriler aradığını bulduğu ve iyi hizmet aldığı takdirde karşılığını ödemeye hazır ve nazır. Ace’in sattığı patlamış mısır makinelerinden ne kadar memnun kalındığını ölçen bir algoritması var mı bilmiyorum. Ama görünen o ki müşteri algısı üzerinde ciddi bir etkisi var.Tabii ki somut gerçekleri her daim göz önüne alın. Ama gerçeklerin içinde kaybolmadan çalışanlarınızla da konuşmalı, onların duygu ve düşüncelerini öğrenmelisiniz. Müşterileriniz ürününüzden ya da hizmetinizden memnun kalmadığında hatayı çalışanızda aramak hiçbir şeyi değiştirmez. Gerçeklik müşterilerinizin algılarında saklı. Algoritmanız buna yanlış dese bile. Orijinal yayın tarihi: 5 HaziranKöşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.Çok daha fazlası için Inc. Türkiye bültenlerine kaydolun.(*) Bu yazının çevirisinde Türk okura hitap etmek için birtakım değişiklikler yapılmıştır.