Şirketinizin müşteri hizmetlerinden memnun musunuz? Her şey yolunda diyorsunuz tabii. Peki ya aldığı ürün ya da hizmetten memnun kalmamış, kızgın, üzgün veya hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyle karşılaştığınızda da işler iyi mi gidiyor? Şayet genel olarak müşteri hizmetlerinde başarılı ama gelen herhangi bir şikâyeti yönetme konusunda zorlanan bir işletmeyseniz bunun nedeni etkili bir “hizmet iyileştirme” planınızın bulunmaması.Bu planlamalar çok önemli. Neden mi? Şöyle düşünün, öfkeli bir müşteriyle gergin bir çatışmanın içinde kaldığınızda hem sizin hem ekibinizin saygı çerçevesinde kalıp iletişime devam etmesi pek de kolay olmuyor. Fakat böyle anlar için önceden hazırlanmış bir planınız varsa tereyağından kıl çeker gibi bu durumdan sıyrılabilirsiniz.Müşteri hizmetleri konusunda uzman olan Micah Solomon, MAMA adında özellikle etkili bir hizmet iyileştirme yöntemi geliştirdi. İşte MAMA’nın o dört adımı:1. Dinlemek için zaman ayırınHer ne yapıyorsanız bırakın. Müşterinizin derdini can kulağıyla dinleyin. Karşınızda meramını anlatan biri varken sorularla veya açıklamalarla onların sözünü kesmeyin. Fakat sessizce dinlemeye zaman ayırdıktan sonra müşterinin özellikle neyden rahatsız olduğunu sormaya başlayabilirsiniz. Cevabı bulmak için derinlere inmeniz gerekebilir. Solomon’a göre bu adım ustalaşması en zor olan. Çoğu zaman sorunu çözmeye o kadar çok odaklanıyoruz ki müşterinin ne söylediğini duymuyoruz bile.2. Kabul edin ve özür dileyinMüşteriye durumu kabul ettiğinizi belirtin ve eğer gerekiyorsa -yani müşteri bir özür bekliyorsa, sizin de öyle düşünmeniz şart değil- özür dileyin. Hatalı olmadığınızı düşünseniz bile, onların olumsuz deneyimlerine hak verip pişman olduğunuzu söylemeniz önemli. Özrünüzü dile getirirken samimi olun. “Böyle düşünüyorsanız özür dilerim.” gibi pasif agresif özürlerden kaçının.3. Ortak bir zemin bulunKabul edilebilir bir çözüm için müşterinin beklentilerine uyum sağlayın. Hem onlar için neyin kabul edilebilir olduğuna bakın hem sizin için neyin pratik (hatta mümkün) olduğuna. Orta yolda buluşmak pek de zor olmasa gerek. Müşteriyi sürece dahil edin ve açık fikirli olun. Kabul edilebilir bir çözüm bulduğunuzda anladığınız şekilde açıklayın, sonra ne yapacağınıza ve ne zaman yapacağınıza dair net bir taahhütte bulunun.4. Harekete geçin ve takip edinVerdiğiniz sözü tutarak üzerinde mutabık kaldığınız çözümü sunun. Görev dağılımı yaptığınız çalışanlar ve müşterilerle, problemin tatmin edici bir şekilde çözülüp çözülmediğini kontrol ederek takip edin. İşletmenizde devam eden olumsuz kalıplar, sistemik sorunlar ve tıkanma noktaları varsa bunları tespit edin, çözün ve daha sonra çalışanları herhangi bir yeni politika ve prosedür konusunda eğitin.Hepsi bu.Mevcut hizmet iyileştirme planınız yoksa veya eksikse, MAMA yöntemini deneyin. Ne kadar erken, o kadar iyi.Orijinal yayın tarihi: 3 Nisan 2024Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.Çok daha fazlası için Inc. Türkiye bültenlerine kaydolun.(*) Bu yazının çevirisinde Türk okura hitap etmek için bir takım değişiklikler yapılmıştır.