Her önüne gelen “Müşteriye odaklanın.” diye salık veriyor. Peki iş dünyası liderleri bu tavsiyeye hâlâ kulak asıyor mu? Müşteriyseniz öyle olduğunu umarsınız.Günümüzün hızlı dünyasında geçim sıkıntısı, dikkat dağıtıcı unsurlar ve veri gürültüsü, ironik bir şekilde markaların Kutup Yıldızı’ndan uzaklaşmasına neden olabiliyor. Geçici de olsa, yörüngeden çıkmak markanız için itibar ve müşteri kaybına neden olabilir.Çoğu marka için bu hatanın geri dönüşü yok. Cep yakan bu hataya düşmemek içinse müşterinizin sesine kulak vermelisiniz. Gözünüz korkmasın, zira bu iş için büyük bütçeler ayırmanıza gerek yok. Başarılı markaların çoğu yansıtma, delegasyon, kişiselleştirme, müşteri deneyimi ve iyileştirme gibi stratejilerle düşük maliyetli yöntemleri etkili bir şekilde kullanıyor. 1. Delegasyon, Virgin Tarzı Virgin’den Richard Branson’a göre “Girişimci olarak gelişmek istiyorsanız delege etmeyi öğrenmelisiniz. Genellikle kontrolü bırakmaktan nefret ederiz. Şaşırtıcı değil, iktidar insanı diri tutar. Fakat yetkilendirilmiş çalışanlara sahip şirketlerin müşterilerine baktığınızda daha yüksek memnuniyet görürsünüz.Neden? Mutlu çalışanlara sahip markalar sadece şeffaflık değil bulaşıcı olan pozitif bir ruh da yayar. Bazıları için vazgeçmek bir meydan okumadır. Eskiden yatırım yönetiminde pazarlamadan sorumlu başkan olarak görev yapıyordum. Bu süreçte yöneticinin işlerini delege etmeyi öğrendiğinde, beklenmedik bir fayda elde ettiğini fark ettim: Bu fayda hiçbir şeye mal olmadığı gibi strateji oluşturmanıza ve kalıpları kırmanıza da olanak tanıyor.Sonuç dengeli lider, hoşgörülü müşteri ve müşteri odaklı bir kültür.2. Yansıtma, Starbucks Yolu Uzun zamandır pozitif müşteri deneyimini önceliklendiren Starbucks, şimdilerde bilinçli farkındalık uygulamalarını benimsiyor. Müşterilerinin sadakatini yalnızca indirimli veya ücretsiz içeceklerle ödüllendirmekle kalmıyor, baristalarını müşterilerle bire bir iletişim kurmaya da teşvik ediyor. Üstelik bunun hiçbir maliyeti yok. Baristaları hızlı hızlı hareket etsinler diye sıkıştırmak yerine, yaratıcı denemeler yapmaları için zaman tanımak, müşterileri daha iyi anlamalarını sağlayabilir. Starbucks eski CEO’su Kevin Johnson’ın belirttiği gibi, “Başarıyı getiren tekrar tekrar yapılan hatalar ve iç gözlemdir.”Zihin sağlığına kıymet veren Starbucks, müşterilerin kahve içme deneyimini zenginleştiren meditasyon imkânları sunabilmek için Headspace’le işbirliği yapmış. Hızlı yaşam temposunun getirdiği stresle başa çıkmak için birçok şirket çalışma ortamlarında dinlenme alanları oluşturarak farkındalığı artırmaya yönelik adımlar atmakta.3. Kişilik İyileştirmesi, Ryanair Tercihi Bu kadar rekabet varken öne çıkmak her sektörde zor. Fakat markanızın müşterinin dikkatini çekecek bir kişiliğe sahip olmasının maliyeti sandığınız gibi yüksek değil. Uzun süredir kötü müşteri hizmetleriyle eleştirilmiş ve bir zamanlar kendini “düşük maliyetli acımasızlar” olarak etiketlemiş havayolu şirketi Ryanair’ı bir zamanlar kullanıyordum.Gördüğüm kadarıyla, İrlandalı şirket o zamandan beri farklı bir yaklaşım benimsiyor. Sosyal medya hesaplarında kendisiyle dalga geçen mizahi bir dil kullanan marka, bu stratejiyle giderek insanlaşıyor. Fakat bu mizahı her kültürün kendi kodları olduğunu ve diğer dillere çevrildiğinde çıkacak riskleri düşünerek kullanmak gerek. Çevrimiçi konuşmalarda gerçek zamanlı katılım, işletmelerin müşteri eğilimlerine ayak uydurmalarını sağlar.4. Geribildirim Takıntısı, Amazon Stili Rekabet ortamında müşteriyi ihmal ederseniz markanıza olan bağlılığı azalır ve başka markalara yönelir. Danışmanlık firması McKinsey, dijital temas noktalarının pazar payını çalmasıyla ortaya çıkan çok kanallı “sıfır tüketici” konusunda uyarıyor. Örneğin, Hindistan’da müşterilerin yalnızca yüzde 22’si alışverişlerini fiziksel mağazalarda yapıyor. Çalışanlar ya da tıpkı sevgilinize benzeyen müşteriler, geribildirimlerine değer verildiğini hissettikleri markalara sadık kalma eğiliminde. Amazon’dan Jeff Bezos, “müşteri odaklı” değil “müşteriye takıntılı” olun diyor. Küçük işletmeler sadece geribildirime öncelik vermekle kalmayıp açık kanallar kurarak ve ardından geribildirime göre hareket ederek bu zihniyeti kolayca ve maliyet etkin bir şekilde benimseyebilir. Atla deve değil. Mutlaka şahit olmuşsunuzdur, öfkeli müşteriler rahatsızlıklarını X, Quora veya Reddit’te ifade ediyorlar. Bazılarıysa işi bir tık ileri götürüp boykot ediyor.Stratejik karar alma sürecinde müşteri geribildirimlerini tartışmaya kapalı hâle getirerek rekabette öne geçmek ve daha uzun süre piyasada ayakta kalmak mümkün.5. İçerik Kişiselleştirme, Netflix SeçimiTeknoloji ve veri analizi sayesinde müşterinizin sesini tonla para dökmeden duyabilirsiniz. Dünyayı kurtaracak bir bilgi olmadığının farkındayım ama hâlâ bu basit öneriyi denemeyen bir sürü şirket var. Netflix gibi büyük bütçelere sahip olmayan küçük bir işletme de olsanız, kullanıcılarınızın tercihlerini izleyebilir ve onlara özel içerikler sunabilirsiniz. Peki nasıl? Hiper kişiselleştirilmiş içerik sunmak için Netflix’in gelişmiş algoritmalarını kullanarak. Üretken yapay zekânın artık yaygın olarak kullanılmasıyla bu analiz araçları değişken müşteri davranışlarına ilişkin içgörü üretiyor. Resmen müşteriye sunduğunuz değeri maksimize etmenizi sağlayacak sanal bir kulak.Cambridge Analytica’nın zor yoldan öğrendiği bir dersi paylaşayım. Ortalama büyüklükteki bir işletmenin analitiği etik olarak kullanarak müşteriyi elde tutma oranını artırma ve itibarını koruma olasılığı daha yüksek. Müşterinin sesini duymak ve bu doğrultuda harekete geçmek akıllı bir stratejiden ibaret değil. Aynı zamanda aksi takdirde yaşanacak olan bazı durumlara karşı stratejik bir savunmadır: Artan müşteri kaybı, müşterilerle sıfır etkileşim riski ve aktivizm. Duyarlılığın hızla değiştiği, haber döngülerinin kısaldığı ve bir gecede gözden düşüldüğü bir dünyada, sonsuz sermaye gerektirmeyen, proaktif, insan odaklı yaklaşımla işletmenizi koruyabilirsiniz.Bu, müşterinin sesine odaklanmayı ve gerçekten önemli olanı sadece duymakla kalmayıp dikkate almayı gerektirir.Orijinal yayın tarihi: 21 Şubat 2024Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.Çok daha fazlası için Inc. Türkiye bültenlerine kaydolun.(*) Bu yazının çevirisinde Türk okura hitap etmek için bir takım değişiklikler yapılmıştır.