Müşterimiz, “Hadi işini yap ve evimden çık.” diyerek teknisyenimize çıkışmış. Bir de üstüne “Bir katakulli yapıp fazla para istemeyi aklından bile geçirme.” diye eklemiş.Teknisyenimiz tebessüm edip kibarca cevap vermiş: “Tabii ki hanımefendi. Sadece işimi yapmak için buradayım. Herhangi bir sorunla karşılaştığım takdirde sizi bilgilendirmemi ister misiniz?”Müşteri “Hayır! Sadece işini yapar ve bir an önce defolup gidersen memnun olurum!” şeklinde kaba bir üslupla terslemiş.Konuşmanın bir yere varmayacağı gayet açıkken evin kedisi bir anda ortaya çıkmış ve teknisyenin bacaklarına sürtünerek önlerinden geçip gitmiş. Bunun üzerine kedi sever teknisyenimiz heyecanlanıp “Ne tatlı, adı ne?” diye sormuş ve telefonunu çıkarıp ekrandaki kendi kedisinin fotoğrafını müşteriye göstermiş. Bunun üzerine kadın sevinçle telefonu eline almış ve yarım saat boyunca kediler hakkında konuşmuşlar. Konuşmanın sonunda kadın neredeyse başka birine dönüşmüş. Teknisyenimizin tüm tavsiyelerine açık ve oldukça kibarmış. Hatta “Garaj kapısını da bir kontrol edebilir misin, ne yapılabilir?” diye sormuş. Teknisyen tüm işleri halledip ofise döndüğünde elinde yılın en kabarık faturasını tutuyordu. Şimdi buradan çıkarılacak derse gelelim.Önemli olan sözler değil.Samimiyet ve empatiden yoksun olduğu sürece ikna taktiklerinin en iddialısını da kullansanız işe yaramayacaktır. Geçenlerde teknisyen eğitimine ek olarak düzenlediğimiz sabah toplantılarından birindeydim ve ciddi anlamda hayal kırıklığına uğradım. Sözümü sakınmadan konuşuyordum, “Bunlar nasıl rakamlar, işinize dört elle sarılmanız gereken yerde hiç gayret etmiyorsunuz. Oysa satış yaparken müşteriyi ikna edebilmek için elinizden gelenin en iyisini yapmanız lazım.”Peki gayret gösterme nasıl olur? Her zaman söylerim, müşterilerle muhatap olurken benim için en önemli şey “YET”ebilmektir. Bu kısaltmayı yakınlık kurmak, eğitmek ve takip etmek şeklinde açıklayabilirim. Satış, ilk ve en önemli adımı müşteriyle yakınlık kurmak olan bir süreçtir.Ortak noktada buluşmanın gücüMüşterinin güvenini kazanmak ve nihayetinde satışa ikna etmek için ortak bir konu bulmalı ve ona yoğunlaşmalısınız.Bu, özellikle yerinde teknik, tamir-tadilat gibi müşteriye evinde verilen hizmetlerde çok önemli. Kendinizi müşterinin yerine koyun. Diyelim ki bozulan çamaşır makinesini tamir etmek için gelen teknisyen size güven vermedi ve ondan hoşlanmadınız. Bu durumda muhtemelen evinize girmesine müsaade etmezsiniz. Yani müşteriyi anlamak için kendinize şunları sormanız gerek:Müşteriyi gerçekten dinliyor musunuz? Yoksa sıra size gelsin diye sözlerinin bitmesini mi bekliyorsunuz?Müşteriyle empati yaparak siz olsanız kendinizden ürün ya da hizmet satın alıp almayacağınızı sorguluyor musunuz? Veya müşterinizin hangi konularda tereddütleri olabileceğini düşünüyor musunuz? Yakınlık kurma işini hallettiysek gelelim müşteriyi konunun uzmanı olduğunuza ikna etmeye.Doktorlara satış elemanlarından daha çok güvenirizMuayene olmak için doktora gittiğinizde yaptığı ilk şey ne olur, sizi sedyeye oturtur ve kendinizi nasıl hissettiğiniz ya da şikâyetinizin ne olduğuna dair sorular sorar değil mi? Gerekli gördüğü testler, yapar ve teşhis koyduktan sonra sizi bir reçeteyle evinize yollar. Bilgi birikimi, tecrübe ve sağduyusuna güvendiğiniz, sizinle empati kurabilen bir doktorunuz varsa, yazdığı reçeteyi sorgulamazsınız değil mi? Ya da bu kadar güvendiğiniz birine alternatif aramak aklınızın ucundan geçmez. Sadece bir an önce iyileşmek için ihtiyacınız olan reçeteyi yazsın istersiniz.Çünkü doktorunuz şikâyetinizi dinlemiş, sizinle empati kurarak güveninizi kazanmış ve uzmanlığını gösteren birtakım testlerin akabinde gereken tedaviyi almanızı sağlamıştır. Ama maalesef çoğu satış temsilcileri ya da teknik ekip çalışanları için durum böyle değil. Sizi dinlemeden konuşurlar çünkü öncelikleri müşteri olarak sizin memnuniyetiniz değil, yapacakları satıştır. Bu yüzden ben de her defasında şunu tekrar tekrar söylüyorum: Müşterinin yerinde anneniz olduğunu düşünün Kapının yenilenmesi gerekiyorsa fiyatı müşteriye yüksek gelecek olsa bile bunu ona dürüstçe söyleyin. Eğer tamir etmenin ucuz bir yolu varsa daha az kazanacak olsanız dahi o yolu önerin.Kendinize sormanız gereken soru şu: “Müşterimin yerinde annem ya da sevdiğim biri olsa nasıl davranırım?Orijinal yayın tarihi: 10 Aralık 2023Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.Çok daha fazlası için Inc. Türkiye bültenlerine kaydolun.