Her şey zıddıyla kaimdir derler ya bu alışveriş dönemleri de bunu gözlemlemek için harika zamanlar. Her yerde satışların ne kadar arttığını görüyoruz, peki ya aynı oranda artan iadeler? Efsane Cuma indirimlerine gösterilen rekor ilginin ardından iade sezonu tam gaz devam ediyor. Ve doğal olarak perakendecilerin de iade taleplerine karşılık kılıç kuşanması gerekiyor. Washington, D.C. merkezli tersine lojistik platformu Optoro’nun CEO’su Amena Ali, “Şükran Günü’nden ocak sonuna kadar $173 milyar iade öngörüyoruz.” diyerek bilançoyu gözler önüne seriyor. ABD Ulusal Perakende Federasyonu’nun tahminine göre, bu rakam, indirim sezonunda harcanan tüm paranın yaklaşık yüzde 18’ine tekabül ediyor. Geçen yıl da iadelerin tutarı benzer bir seviyeye yaklaşmıştı.Yine de bu benzerlik, iade sezonunu işletmeler açısından daha kolay hâle getirmiyor. Özellikle de sezonluk ürün iadelerinin hızlı bir şekilde işlenip yeniden stoklaması, müşterileri memnun etmek ve genel iade maliyetlerini azaltmak söz konusu olduğunda… Kaliforniya merkezli lojistik şirketi Ryder E-commerce by Whiplash’ın endüstri kıdemli başkan yardımcısı Jeff Wolpov, bu kampanya dönemi için iade stratejisi geliştirme döneminin geride kaldığını söylüyor. Ancak işin başındaysanız havlu atma şansınız sıfır. O yüzden rotayı yeniden hesaplayıp yola devam etmeyi bileceksiniz. Wolpov’a göre “Eğer evrim geçirmiyorsanız, ölüyorsunuz.”Hadi işletmelerin kampanya dönemi ve sonrasında iade stratejilerini nasıl optimize edebileceklerine bakalım:Önceliğiniz iadeleri önlemek olsunArizona, Scottsdale merkezli tedarik zinciri şirketi Blue Yonder’ın küresel perakende sektörü ve stratejisinden sorumlu kıdemli başkan yardımcısı Shannon Wu-Lebron bu süreci şu sözlerle değerlendiriyor: “Kimse iade yapmayı sevmez. Perakendecilerin ilk düşüncesi iadeleri önlemek olmalı.” Blue Yonder’ın bu yılın başlarında yürüttüğü saha araştırmasına göre, en yaygın iade sebebi, gelen ürünün “bedeninin uymaması”. Hasarlı veya kusurlu ürünler de iadelerin sık rastlanan nedenleri arasında.İadeleri azaltmak için dikkat edilmesi gerekenler şöyle: Ürünlerin doğru şekilde tanımlanıp hasarı önleyecek şekilde paketlenmesi ve müşterilere bekledikleri zaman diliminde teslim edilmesi. Wolpov, bunların herkesin bildiği temel kurallar olduğunu ancak doğru uygulanırsa fark yaratabileceğini şu şekilde dile getiriyor: “Müşterilerinizin beklentilerini aşmak için elinizden geleni yapın.”Ayrıca iade oranlarını azaltmak için daha gelişmiş bazı teknolojik yenilikler de yardımcı olabilir. Örneğin Florida, Fort Lauderdale merkezli bir dijital beden bulma platformu olan Fit:Match.Ai şirketini ele alalım. Bu şirket, AR vücut tarama teknolojisi sayesinde geri dönüş oranlarını azaltmak için Fabletics ve Savage X Fenty gibi (her ikisi de TechStyle Fashion Group’a ait) moda markalarıyla çalışıyor. Şirketin kurucusunun yanı sıra şirketin araştırmacısı Haniff Brown, AR vücut tarama teknolojisinin müşterilerin bedenlerini daha doğru seçmelerine yardımcı olduğunu söylüyor. Bu teknoloji iade oranlarının yüzde 80’e kadar azaltılabileceğini gösteriyor.Özelleştirilmiş iadelerle müşteri sadakati oluşturunCEO Ali işletmelerin iade politikalarını müşterilerine açıkça belirtmeleri gerektiğini (örneğin, malların satın alma tarihinden itibaren yalnızca belirli bir süre içinde iade edilebileceği) ve iadelere “her soruna uygun tek çözüm” stratejisiyle yaklaşmamaları gerektiğini söylüyor.Aslında işletmeler müşteri verilerini kullanarak elini güçlendirebilir: Yalnızca gerekli durumlarda iade yolunu seçen sadık müşterilerini ödüllendirirken, çok sık ürün iade etmek gibi yasal haklarını suistimal edilmesinin de önüne geçmenin yollarını geliştirebilirler. Sadık müşteriye, iadeleri için ücretsiz evden teslim alma hakkı verilirken, iade etmeyi alışkanlık hâline getiren müşterinin iadelerini teslimat noktasına bırakması talep edilebilir. Müşteri verileri aynı zamanda iadeler için müşterilere ne zaman (iade, faturalandırma veya iadenin işleme alınma aşamasında gibi) para iadesi yapacaklarını belirlemede de yardımcı olacaktır. Güvenilir bir müşteri iade edeceği ürünü kargoladıktan sonra parasını geri alabilirken, yeni veya alışkanlıkla iade eden bir müşteriye, yalnızca ürün işletme tarafından teslim alındıktan sonra para iadesi yapılabilir. Wolpov bu stratejiyi “İyi davranışlar ödülü hak eder.” şeklinde açıklıyor. Wu-Lebron, “Sürpriz yapmayın.” diyerek tüm müşteriler için iade sürecinde iletişimin tutarlı olması gerektiğini vurguluyor. Ayrıca “Bir iade hâlinde sürecin nasıl işleyeceğini müşteriye çok net açıklamanız gerek. Süreci müşterilere anlatmakta kişiselleştirilmiş teknolojilerden faydalanmayı ihmal etmeyin.” diyor.İadeleri kolaylaştırın - ama teşvik etmeyinİşletmeler, müşterileri ürünü satın almaktan caydıracak iade politikaları benimsememeli. Ali, Optoro’dan alınan verilere göre müşterilerin yarısından fazlasının (yüzde 64) iade politikaları nedeniyle bir perakendeciyi diğerine tercih ettiğini gösterdiğini söylüyor. Ancak bu, perakendecilerin iadeleri tüm müşteriler için tamamen sorunsuz hâle getirmesi gerektiği anlamına gelmiyor. Wolpov, “Markalar iadeleri yavaşlatmanın yollarını bulmaya çalışıyor. Ancak bunları iyi müdavimler için her zaman kullanamayabilirsiniz.” diyor.İadelerin önünü kesmenin en pratik yollarından biri süreci daha maliyetli hâle getirmek. İade yönetimi şirketi GoTRG’nin bu yıl yaptığı bir ankete göre perakendecilerin yüzde 66’sından biraz fazlası yeniden stoklama ücreti veya iade nakliye ücreti talep ediyor. Bu oran 2022’de yüzde 60’tı. Bunun ötesinde işletmeler, iade formunu önceden vermek yerine ancak gerektiğinde talep edilmesini tercih edebilir. Wu-Lebron, müşterilerin iade politikalarını ciddi şekilde kötüye kullanması durumunda markaların, belirli bir süre içinde belirli bir iade sayısını aşan müşterilere tam para iadesi yapmamayı tercih edebileceğini söylüyor. Öte yandan burada asıl önemli olan hangi caydırıcı yöntemin benimsendiğinden ziyade bunun müşteriye ne kadar net açıklandığı. Zira aksi takdirde istenen sonucu almaları pek mümkün görünmüyor.Daha da iyisi, uygun iadelerin müşteri memnuniyetini ve sadakatini güçlendirebilecek olması. Yeni müşteri bulma ve potansiyel müşterileri gerçek müşterilere dönüştürme maliyeti göz önüne alındığında, tüm işletmelerin dikkate alması gereken bir nokta bu. Wolpov, bu durumu “Artık yeni müşteri kazanmaya çalışmaktansa mevcut müşteriyi kaybetmemeye odaklanıyoruz.”Bu birçok farklı şekilde karşımıza çıkabilir. Müşterilerin ambalajsız ürünleri FedEx veya UPS gibi bağımsız kargo şirketlerine taşıttığı konsolide nakliye, işletmelerin nakliye masraflarından tasarruf etmesini sağlarken aynı zamanda artık iade formlarını doldurmak zorunda kalmayan müşterilere de kolaylık sağlayabilir. Optoro CEO’su Ali, bunun müşterilerin iade yapma hızını artırabileceğini ve özellikle sezonluk ürünler açısından çok önemli olduğunu söylüyor. Aslında mağaza teslim iadeleri, işletmelere ek satış fırsatları da sunabilir. Diğer yandan evden ücretsiz teslim alımlar, markanın en sadık müşterilerine yönelik bir ödül gibi konumlandırılabilir.Nihayetinde bu meselenin mükemmel bir çözümü yok. Ancak şimdi deneyip markanız ve hedef kitleniz için neyin işe yaradığını bulmanın zamanı geldi. Ali, “Bir anket yaptık ve perakendecilerin yaklaşık yüzde 89’unun bu yıl şu ya da bu şekilde iade politikalarını değiştirdiğini gördük.” diyor ve ekliyor: “Bana kalırsa perakendeciler maliyetlerini rahatlıkla yönetebildikleri ideal koşulları bulmaya çalışırken iadelerden gelir elde etmeye de göz dikiyorlar."Orijinal yayın tarihi: 11 Aralık 2023Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.Çok daha fazlası için Inc. Türkiye bültenlerine kaydolun.