Sohbet tabanlı yapay zekâyı benimseyen organizasyonlar sadece trend bir hamle yapmıyor, geleceğe doğru yapılan rekabetçi yarışta ön saflarda yer alabilmeyi garantiliyor. Öyle ki, bu teknolojiyi benimseyerek satışlarını yüzde 67 artırabilir, müşteri hizmeti maliyetlerini ise yüzde 30 azaltabilirler. Ancak yalnızca trendlere uymak, her şirket için başarıyı garantilemez. Esas mesele, bu güçlü aracın işletmenizde nasıl bir yer bulabileceğini anlamaktır. Yani mesele sadece dalgayı yakalamak değil, gerçek bir etki yaratmak olmalı.İşte yapay zekânın müşteri yolculuğunu geliştirmek için kullanılabileceği dört farklı alan:1. Araştırma ve Hazırlık Çalışmalarını Akıcı Hâle GetirmeYapay zekâ sohbet botları, büyük miktarda veriyi hızla ve doğru bir şekilde tarayabilir. Örneğin sağlık alanında, hastaların yüzde 52'si sohbet botlarından sağlık bilgisi alıyor. Bu dijital asistanlar sağlık sistemi üzerindeki yükü hafifletiyor, bekleme sürelerini kısaltıyor, hastaneye yeniden gelme oranlarını azaltıyor ve danışma süresini daha aza indiriyor. Veri ve bilgi toplama çalışmalarını bir yapay zekâ asistanının yapması sayesinde doktorlar 20 kat fazla hastayı tedavi edebilir. Danışma seanslarını sadece daha hızlı değil, aynı zamanda daha verimli hâle getirir. Ayrıca asistan, her seferinde hastayı daha iyi tanır, bu da daha derinlikli bir hizmet sunar.Diğer sektörler de bundan faydalanıyor. Finansta yapay zekâ büyük veri miktarlarını hızla işleyerek dolandırıcılık faaliyetlerini tespit edebilir, portföy yönetimine yardımcı olabilir, hatta kişiselleştirilmiş finansal tavsiyeler hazırlayabilir. Benzer şekilde perakende sektöründe, sohbet botları geniş ürün veri tabanları ve müşteri tercihlerini hızla analiz ederek daha kişisel bir alışveriş deneyimi yaratabilir.2. Basit Görevleri OtomatikleştirmeYapay zekâ rutin sorgulamaları ve işlemleri etkili bir şekilde gerçekleştirebilir, böylece insan kaynaklarının zamanı daha karmaşık sorunlar için boşa çıkmış olur. Bu uygulama, özellikle sohbet botlarının hesap sorgulama ve işlem izleme gibi görevleri yönetebileceği finans sektöründe etkili bir şekilde kullanılabilir.Şirketim Aigo, büyük bir banka ile olan projemizde, neredeyse hiç insan müdahalesi olmadan yüksek etkileşimli bir AI asistan hizmeti oluşturmayı başardı. Müşterilerin finansal hedeflerini baz alarak müşteri profilleri oluşturduk ve kim olduklarını anladık; öğrenci mi, evli mi ya da boşanmış mı, bir iş insanı mı, ne tür alışkanlıklara sahip... Asistan bir kez kişiselleştikten sonra, kullanıcılar 7/24 erişim nedeniyle AI asistanıyla konuşmayı tercih eder oldu. Uzmanlık gerektiren bir konuysa AI asistan kullanıcıyı kolayca müşteri temsilcisine aktarabiliyor ama durumların çoğunda yapay zekâ destekli bir sohbet asistanının yeterli olduğu ortaya çıktı. Yeterli olduğu durumlar yüzde 51 veya yüzde 95 olabilir; bu tamamen kullanıcının sorularına bağlı.Yüksek eğitim için sohbet odaklı AI'ye odaklanan bir şirket olan Liveperson’a göre, AI sohbet botları, ders kaydı veya harç ödeme gibi idari görevlerin yüzde 71,2'sini otomatikleştirmeye yardımcı olabilir. Ayrıca ders içeriği, sınav programları ve daha fazlası hakkında sıkça sorulan soruları da cevaplayabilir. Walmart'ınki gibi perakende sektöründe kullanılan AI destekli sohbet botları ise ürün sorgulamalarını gerçekleştirebilir, sipariş takibi yapabilir ve hatta iadeleri yönetebilir, böylece daha kesintisiz bir müşteri deneyimi sunar. Müşteri hizmetlerine yönelik sohbet tabanlı yapay zekâ uygulamaları bu anlamda gider olmaktan ziyade yatırım olarak görülmeli.3. Müşteri Deneyimini KişiselleştirmeMüşterilerin yüzde 80'i kişiselleştirilmiş deneyimler arar. AI'ın geçmiş kullanıcı verilerini analiz etme yeteneği, müşteri memnuniyetini büyük ölçüde artırabilecek özel tavsiyeler veya öneriler sunmasına olanak tanır. Eğitimde sohbet tabanlı AI, her öğrenciye uygun öğrenme kaynaklarına adapte olabilir ve kişiselleştirilmiş bir öğrenme deneyimi sunabilir. Öğrencilerin yüzde 92’si, kendi akademik gelişimleri hakkında kişiselleştirilmiş bilgiye erişmek isteyeceklerini söylüyor.Seyahat sektöründe yapay zekâ, bir kullanıcının geçmiş tercihlerini baz alarak özel seyahat planları oluşturabilir. Geçmiş tercihlerinize göre kişiselleştirilmiş 10 günlük bir İspanya seyahat programını hızla hazırlayabilen bir sohbet tabanlı AI chatbot'u istemez miydiniz? İşte seyahat planlamasının geleceği bu.4. Cevap Süresini GeliştirmeAI sohbet botları 7/24 kullanılabilir, bu da müşterilere anında yanıt alacaklarına dair garanti sunar. Müşterilerin tam yüzde 69'u, basit sorulara hızlı yanıtlar sağlama yeteneği nedeniyle sohbet botlarını tercih ediyor. Sağlık gibi zamanlamanın kritik olduğu sektörlerde, AI sohbet botlarının sürekli kullanılabilir olması hayat kurtarabiliyor. Tele-sağlık platformlarıyla entegre edilmiş sohbet botları, ilk yardım talimatlarını anında verebilir, acil doktor randevusu ayarlayabilir veya acil durumlarda tıbbi profesyonellere haber verebilir, böylece kişiye zamanında müdahale edilebilir. Eğitim sektöründe bile, sohbet botları kayıt, ders bilgisi, fakülteler gibi pek çok konudaki soruları yanıtlayabilir.Müşteri Deneyiminin Yakın GeleceğiBu kullanım örneklerinden yola çıkarak, sektörlerin pazardaki değişikliklere nasıl entegre ve adapte olduğuyla ilgili beyin jimnastiği yapılabilir. Fakat sohbet odaklı AI'nın zorlukları da yok değil. Bazen yanlış yanıtlar üretebiliyor; birtakım bilgiler uydurduğu da oldu. Bu nedenle, sağlanan bilginin doğruluğunu garantilemek ve kişiyi yanıltma olasılığından kaçınmak için insan denetimi esastır. Örneğin AI sohbet botunuzun turizm acentesi müşterilerini yanlışlıkla Mordor'a göndermesini istemeyiz.Gelişmiş teknoloji hakkında kararlar alırken doğru yaklaşımı belirleme yolculuğu aslında belirsizliklerle dolu olabilir. Halihazırda bu alanda denemeler yapan birçok sektör bulunuyor; neyin sizin ve şirketiniz için uygun olabileceğini bulmak için başarılı ve başarısız örnekleri analiz etmek faydanıza olacaktır.Orijinal yayın tarihi: 4 Ağustos 2023Köşe yazarları tarafından burada paylaşılan görüşler, incturkiye.com’a değil, yazara aittir.